Contact Center

Contact Center  sind wichtige Organisationseinheiten eines Unternehmens zur Kommunikation mit Kunden über alle Kanäle (Omnichannel) hinweg – sei es via Telefon, E-Mail, Live-Chat oder SMS, etc.

Durch den Einsatz von intelligenten Technologien kann das volle Potenzial ausgeschöpft und für das Unternehmen, den Mitarbeitenden und Kunden gleichermaßen Vorteile geschaffen werden. Automatisierende Technologien, wie zum Beispiel Chatbots und Voicebots oder intelligente RPA (Robotic Process Automation) können wiederkehrende Prozesse beschleunigen und Mitarbeitende von stupiden Tätigkeiten entlasten sowie anhand von kürzeren Bearbeitungszeiten die Kundenzufriedenheit steigern. Speech- und Voice Analytics sind im Qualitätsmanagement von wesentlicher Bedeutung. Auf Basis der Erkenntnisse kann die Performance des Contact Centers optimiert werden. Unstrukturierte Daten aus Konversationen mit den Kunden werden verarbeitet und Informationen über die Performanz der Agenten sowie der Emotionszustände der Kunden gewonnen.

Während der Corona-Pandemie wurde es wichtiger einen optimalen Kundenservice vom Homeoffice aus zu gewährleisten. Die Lösung einer Umwandlung zum Cloud Contact Center, in der eine Cloud wichtige Daten sicher speichert. Eine weitere Lösung ist Kommunikationsplattformen wie Skype oder MS Teams upzugraden und mit zusätzlichen Funktionen diese Plattformen zu einem Omnichannel Contact Center zu verwandeln.