Call Center

Call Center sind Organisationseinheiten, die eine wesentliche Rolle im Customer Relationship Management spielen. In Abgrenzung zu Contact Center verläuft der Kundenkontakt ausschließlich telefonisch.

Wir unterscheiden zwischen Outbound-Telefonie und Inbound-Telefonie. Beim Outbound geht es um ausgehende Anrufe. Inbound hingegen zielt auf eingehende Anrufe ab.

Verschiedene Dialing Varianten in Kombination mit weiteren (intelligenten) Technologien, zum Beispiel der intelligent Robotic Process Automation können die Effizienz sowie die Customer und User Experience im Outbound Call Center steigern. Dadurch, dass bestimmt Prozesse automatisiert werden, können Mitarbeitende entlastet sowie die Warte- und Bearbeitungszeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

Im Inbound Call Center kann Automatic Call Distribution (ACD) helfen, eingehende Anrufe an den bestgeeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten. Auf dieser Weise kann auf das Anliegen des Kunden besser reagiert und somit einen qualitativ besseren Service geboten werden.

Eine weitere Technologie, die eingesetzt werden kann ist Voice- und Speech Analytics, die Sprach- und Emotionsanalaysen ermöglichen. Damit können wertvolle Informationen aus den Konversationen während des Telefonats hinsichtlich des Kundenbefindens gewonnen werden. So können Call Center die Performanz von Mitarbeitenden verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.

Mit dem Upgrade zu einem Omnichannel Call Center kann der Kundenkontakt über unterschiedliche digitale Kanäle erfolgen und mit Hilfe von Call Deflection das Kundenerlebnis verbessert werden. Channel Shift ist ebenfalls eine wichtige Funktion, wenn es um Omnichannel Management geht. Hier bekommt der Kunde die Möglichkeit von einem Kanal zu einem anderen zu wechseln. Allerdings sollte diese Entscheidung der Kunde selbst treffen dürfen. Eine weitere Voraussetzung ist, dass die Knowledge-Base der Self-Service Option, mit die der vom Service Mitarbeitenden identisch sein müssen. Andernfalls, erzielt Channel Shifting nicht die erwünschten Auswirkungen. Mit all diesen Funktionen können Kundenanliegen schneller bearbeitet und Mitarbeitende entlastet werden.