Inbound Telefonie

Inbound Telefonie umfasst eingehende telefonische Anfragen von Kunden oder Interessenten an ein Unternehmen. Neben Telefonanrufen können Inbound Kontaktkampagnen auch E-Mail Anfragen, Chats und Social-Media-Kommunikation im Pre-Sales-Bereich beinhalten.

Verwaltung der Eingangskanäle

Im Contact Center werden alle Eingangskanäle oft über eine Automatic Call Distribution (ACD) verwaltet. Das automatisierte Routing stellt sicher, dass eingehende Anfragen optimal an geeignete und verfügbare Mitarbeiter geleitet werden. Bei erhöhtem Anfrageaufkommen oder außerhalb der Öffnungszeiten können Anfragen mit Hilfe der ACD auch an externe Service-Center weitergeleitet werden.

Unterschied zu Outbound

Ausgehende Kontaktanfragen werden als Outbound bezeichnet. Inbound und Outbound Telefonie sind zentrale Komponenten im Kommunikationsmanagement von Contact Centern.