Inbound Telefonie

Unter Inbound Telefonie versteht man im allgemeinen Sinn jede Art von eingehender telefonischen Kontaktanfragen von Kunden oder Interessenten an ein Unternehmen. Inbound Kontaktkampagnen können neben Telefonanrufen auch E-Mail Anfragen für den Support, Chats und Social-Media-Kommunikation im Bereich Pre-Sales umfassen.

Innerhalb eines Contact-Centers werden alle Eingangskanäle oftmals innerhalb eines sogenannten Routings über eine Automatic Call Distribution (ACD) verwaltet. Das automatisierte Routing stellt sicher, dass eingehende Anfragen bestmöglich an geeignete und verfügbare Mitarbeiter geleitet werden. Im Falle eines erhöhten Anfrageaufkommens oder außerhalb der regulären Öffnungszeiten, können Inbound Anfragen mit Hilfe einer ACD bei Bedarf auch an zusätzliche externe Service-Center geroutet werden.

Ausgehende Kontaktanfragen werden als Outbound bezeichnet.