Qualitätssicherung Glossar

Alerts sind Benachrichtigungen oder Warnmeldungen, die ausgelöst werden, wenn bestimmte vordefinierte Bedingungen oder Ereignisse eintreten. In Bezug auf die Sprachanalyse und Qualitätssicherung im Contact Center können Alerts verwendet werden, um auf bestimmte Vorkommnisse hinzuweisen, wie beispielsweise unzulässige Verhaltensweisen, Verstöße gegen Richtlinien, kritische Kundensituationen oder Abweichungen von definierten KPIs. Alerts dienen dazu, das Management oder relevante Stakeholder zu informieren und ermöglichen eine schnelle Reaktion oder Intervention, um die Kundenzufriedenheit und die Servicequalität zu gewährleisten.

Eine Technologie, bei der maschinelle Algorithmen verwendet werden, um gesprochene Sprache in Text umzuwandeln. ASR ist ein wichtiger Schritt in der Sprachanalyse, da sie die Grundlage für die Textverarbeitung und -analyse bildet.

Der Prozess der individuellen Unterstützung und Weiterbildung von Agenten, um ihre Fähigkeiten und Leistung im Contact Center zu verbessern. Coaching-Sitzungen und Schulungen werden auf der Grundlage der Ergebnisse von Qualitätsüberwachungen und Bewertungen durchgeführt.

Die Überwachung der Einhaltung von rechtlichen und regulatorischen Vorschriften sowie unternehmensinternen Richtlinien im Contact Center. Dies kann die Überprüfung von Datenschutzbestimmungen, Aufzeichnungs- und Speicherungsrichtlinien, Sicherheitsprotokollen und anderen relevanten Compliance-Anforderungen umfassen.

Eine Technologie, die auf künstlicher Intelligenz basiert und natürliche Sprache versteht und verarbeitet. Conversational AI ermöglicht den Dialog zwischen Menschen und Maschinen über Sprach- oder Textinteraktionen.

Ein Prozess der Entdeckung von Informationen, Mustern oder Zusammenhängen in großen Mengen von Daten. In der Sprachanalyse kann Datenmining angewendet werden, um wertvolle Einblicke und Erkenntnisse aus den gesammelten Sprachdaten zu gewinnen.

Die Analyse von Sprachdaten in Echtzeit während eines laufenden Gesprächs. Echtzeit-Analyse ermöglicht es, während des Gesprächs relevante Informationen, Empfehlungen oder Ratschläge bereitzustellen und die Interaktion zwischen Agenten und Kunden zu verbessern.

Die Echtzeit-Überwachung von Aktivitäten im Contact Center. Hierbei werden Informationen über aktuelle Anrufe, Wartezeiten, Agentenverfügbarkeit und andere Echtzeitdaten erfasst und analysiert.

Der Prozess der Erfassung, Analyse und Nutzung von Kundenfeedback im Contact Center. Feedback kann aus verschiedenen Quellen stammen, wie Kundenumfragen, Beschwerden oder sozialen Medien, und dient dazu, die Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Die Überwachung der Interaktionen in verschiedenen Kommunikationskanälen im Contact Center, wie Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chats, soziale Medien usw. Dies dient dazu sicherzustellen, dass die Qualität und Konsistenz der Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg gewährleistet ist.

Keyword Spotting ist eine Methode, die in der Sprachanalyse eingesetzt wird, um bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen in gesprochenen Unterhaltungen zu erkennen. Es ermöglicht Unternehmen, wichtige Themen oder Trends in Kundengesprächen zu identifizieren, um relevante Informationen zu extrahieren und Erkenntnisse für die Geschäftsstrategie und das Qualitätsmanagement zu gewinnen. (Siehe auch Schlüsselwort-Erkennung)

Ein Bereich der Informatik, der sich mit der Entwicklung von Systemen befasst, die in der Lage sind, menschenähnliche Intelligenz und Fähigkeiten zu demonstrieren. In der Sprachanalyse werden KI-Techniken zur Verarbeitung und Analyse von Sprachdaten eingesetzt.

Eine Funktion in der Sprachanalyse, bei der Informationen oder Daten in Echtzeit nachgeschlagen und abgerufen werden. Dies ermöglicht eine schnellere und genauere Beantwortung von Fragen oder Anfragen während eines Kundengesprächs.

Der Prozess der systematischen Überwachung und Bewertung von Aktivitäten, Leistung und Ergebnissen im Contact Center, um die Effektivität, Qualität und Einhaltung von Standards sicherzustellen.

Ein Mystery Call ist eine Art von Testanruf, der von einem externen Unternehmen oder einem speziell geschulten Tester durchgeführt wird, um die Servicequalität und die Kundenerfahrung im Call Center zu bewerten. Der Tester gibt sich als potenzieller Kunde aus und führt einen echten Anruf mit einem Call-Center-Agenten durch, um den Kundenservice, die Produktkenntnisse, die Höflichkeit und die Effizienz des Agents zu bewerten. Das Hauptziel eines Mystery Calls ist es, wertvolle Einblicke in die Leistung der Call-Center-Agenten zu gewinnen und mögliche Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Mystery Calls werden häufig im Rahmen von Qualitätskontroll- und Schulungsprogrammen eingesetzt.

NER identifiziert und extrahiert benannte Entitäten wie Personennamen, Ortsnamen oder Organisationen aus einem Text. Dies hilft bei der semantischen Erkennung von spezifischen Entitäten und deren Beziehungen im Text.

Ein Teilgebiet der künstlichen Intelligenz, das sich mit der Verarbeitung und Analyse von menschlicher Sprache befasst. NLP-Techniken werden verwendet, um gesprochene oder geschriebene Sprache zu verstehen, zu interpretieren und daraus Informationen zu extrahieren.

Die Überwachung der Leistung von Agenten im Contact Center. Dies umfasst die Messung von KPIs wie Anrufvolumen, Bearbeitungszeit, Erreichbarkeit, Kundenzufriedenheit und anderen relevanten Metriken.

Ein Phantomanruf (auch Phantom Call oder Ghost Call genannt) bezieht sich auf einen automatisierten Anruf, der von einem Anrufsystem oder einer Telefonsoftware getätigt wird, ohne dass ein Agent tatsächlich mit dem Kunden verbunden ist. Dieser Anruf kann verschiedene Zwecke erfüllen: Er dient dazu, die Funktionstüchtigkeit der Anrufleitungen zu überprüfen und die Systembelastung durch Lasttests zu testen. Darüber hinaus kann er auch für die Qualitätskontrolle eingesetzt werden, um sicherzustellen, dass die Servicequalität im Call Center eingehalten wird. Zusätzlich finden Phantomanrufe Anwendung in Schulungs- und Coaching-Szenarien, um das Gesprächsverhalten und die Leistung der Agenten zu bewerten und individuelle Schulungsmaßnahmen zu ermöglichen. Im Gegensatz zum Mystery Call gibt es beim Phantomanruf keinen echten Kundeninteraktionsprozess, da die Anrufe automatisch generiert werden. Es ist jedoch wichtig, Phantomanrufe ethisch durchzuführen und die Agenten über den Zweck dieser Anrufe zu informieren. Ein sorgfältiger und verantwortungsbewusster Umgang mit Phantomanrufen kann dazu beitragen, die Effizienz und Qualität des Kundenservice im Call Center zu verbessern.

Ein umfassender Ansatz zur Planung, Steuerung und Überwachung der Qualität im Contact Center. Es beinhaltet die Festlegung von Qualitätsstandards, die Entwicklung von Prozessen und Richtlinien zur Einhaltung dieser Standards sowie die kontinuierliche Überwachung und Verbesserung der Qualität.

Die Überwachung der Servicequalität im Contact Center. Dies umfasst die Bewertung von Kundengesprächen, um sicherzustellen, dass die Interaktionen den Qualitätsstandards entsprechen und eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleisten.

Der Prozess der Überwachung, Bewertung und Verbesserung der Servicequalität im Contact Center, um sicherzustellen, dass die Kundenerwartungen erfüllt oder übertroffen werden.

Vordefinierte Anforderungen oder Leistungskriterien, die im Contact Center erfüllt werden müssen, um eine hohe Servicequalität sicherzustellen. Diese Standards können spezifische Kriterien wie Antwortzeit, Kundenzufriedenheit, First-Call-Resolution (FCR) oder Qualität der Interaktion umfassen.

Der Prozess der systematischen Überwachung und Bewertung der Interaktionen zwischen Kunden und Agenten im Contact Center. Dies kann durch die Bewertung von Anrufaufzeichnungen, Chat-Transkripten, E-Mails oder andere Kommunikationskanäle erfolgen, um die Einhaltung der Qualitätsstandards zu überprüfen.

Der Prozess der Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität im Contact Center. Dies kann durch Schulungen, Prozessoptimierungen, Technologie-Upgrades oder andere geeignete Maßnahmen erfolgen.

Eine Unterstützungsfunktion für Kundenservicemitarbeiter in Echtzeit. Dabei erhalten die Agenten während eines Gesprächs automatisch relevante Informationen, Vorschläge oder Anleitungen, um die Interaktion mit dem Kunden zu verbessern und effektivere Lösungen zu bieten.

Eine Methode zur Identifizierung und Analyse der zugrunde liegenden Ursachen von Qualitätsproblemen oder Kundenzufriedenheitsproblemen im Contact Center. Durch die Identifizierung der Hauptursachen können gezielte Maßnahmen ergriffen werden, um die Qualität zu verbessern.

Schlüsselworterkennung (auch Keyword-Erkennung genannt) bezieht sich auf die automatische Identifizierung und Extraktion spezifischer Wörter oder Phrasen aus einem Text oder einer Sprachäußerung. Dabei werden bestimmte Schlüsselwörter oder Schlüsselausdrücke vordefiniert, und ein Algorithmus oder eine Software analysiert den Text oder die Sprachdaten, um diese Schlüsselwörter zu erkennen.

Relevante Schlüsselwörter oder Ausdrücke, die im Text oder Gespräch erkannt werden sollen. Diese Schlüsselwörter können bestimmte Begriffe, Phrasen oder Kombinationen von Wörtern sein.

Bewertungsinstrumente, die verwendet werden, um die Leistung von Agenten im Contact Center zu bewerten und zu messen. Scorecards enthalten Kriterien, Metriken und Bewertungsskalen, um die Leistung objektiv zu bewerten und Feedback für Verbesserungen zu geben.

Die semantische Erkennung bezieht sich auf die Analyse der Bedeutung von Texten oder Sprachäußerungen. Ziel ist es, die Bedeutung, den Kontext und die Beziehungen zwischen Wörtern zu verstehen.

Eine Methode zur Bestimmung der emotionalen Tonalität oder Haltung in einem Text oder einer Sprachäußerung. Durch die Analyse von Wörtern, Phrasen und Kontext können positive, negative oder neutrale Stimmungen identifiziert werden. Sentimentanalyse-Algorithmen können in der Sprachanalyse eingesetzt werden, um den emotionalen Zustand oder die Stimmung eines Sprechers zu erkennen, beispielsweise ob er positiv, negativ oder neutral ist.

Side-by-Side bezieht sich auf eine Coaching- oder Schulungsmethode im Call Center, bei der ein Supervisor oder Trainer sich direkt neben einem Agenten platziert, um die Interaktionen mit Kunden live mitzuerleben und Feedback in Echtzeit zu geben. Diese Methode ermöglicht eine unmittelbare und persönliche Unterstützung, um die Agenten zu schulen und ihre Fähigkeiten zu verbessern.

(Auch stilles Überwachen genannt) bezieht sich auf eine Funktion im Contact Center, bei der ein Supervisor oder Manager die laufenden Kundengespräche der Agenten in Echtzeit mithört, ohne dass der Agent oder der Kunde davon Kenntnis haben. Hierbei handelt es sich um eine passive Überwachung, bei der der Supervisor die Interaktionen und Leistung der Agenten bewerten und bewerten kann, ohne direkt in das Gespräch einzugreifen.

Englischer Begriff von Sprachanalyse – siehe Sprachanalyse.

Die Analyse von Sprachdaten, um wertvolle Einblicke und Erkenntnisse aus den Kundeninteraktionen zu gewinnen. Durch die Anwendung von Spracherkennungstechnologien und Sprachanalyse-Algorithmen können Themen, Trends, Stimmungen, Schlüsselwörter und andere relevante Informationen aus den gesprochenen Interaktionen extrahiert werden. Die genaue Funktionsweise der Sprachanalyse kann je nach verwendeten Algorithmen, Modellen und Techniken variieren. Moderne Ansätze nutzen häufig maschinelles Lernen und neuronale Netzwerke, um Sprachdaten zu analysieren und Bedeutung zu extrahieren. Die Qualität und Genauigkeit der Sprachanalyse hängt von der Qualität der verwendeten Modelle, den Trainingsdaten und den spezifischen Anforderungen der Anwendung ab.

Der Prozess der Identifizierung von Mustern oder Trends in der gesprochenen Sprache. Sprachmustererkennung kann in der Sprachanalyse eingesetzt werden, um spezifische Wörter, Phrasen oder Ausdrücke zu erkennen, die auf bestimmte Anliegen, Fragen oder Probleme hinweisen.

Die Bewertung der emotionalen Stimmung oder des Tons einer Sprachäußerung. Stimmungsanalyse-Algorithmen können in der Sprachanalyse verwendet werden, um den Tonfall, die Intensität oder die emotionalen Reaktionen eines Sprechers zu bewerten.

Die Syntaxanalyse untersucht die grammatikalische Struktur eines Satzes und analysiert die Beziehungen zwischen den Wörtern. Dies ermöglicht ein besseres Verständnis der semantischen Bedeutung und der Abhängigkeiten zwischen den Wörtern.

Die Analyse und Verarbeitung von Textdaten, um Informationen, Muster oder Trends zu identifizieren. In der Sprachanalyse können Textanalyse-Techniken eingesetzt werden, um Schlüsselwörter, Themen, Absichten oder bestimmte Aspekte eines Gesprächs zu erkennen.

Der Text oder das Gespräch wird in einzelne Wörter oder Tokens aufgeteilt. Dies erleichtert die Identifizierung und Analyse von Schlüsselwörtern.

Durch die Verwendung von Wortembedding-Modellen wie Word2Vec oder GloVe werden Wörter in einen vektorbasierten Raum abgebildet, der ihre semantische Bedeutung widerspiegelt. Dadurch können semantische Ähnlichkeiten zwischen Wörtern erkannt werden.

Die Phase nach einem Kundengespräch, in der der Agent relevante Informationen dokumentiert, Aktionspunkte festlegt oder notwendige Aktivitäten abschließt. Dies ermöglicht eine ordnungsgemäße Nachverfolgung und Bearbeitung des Gesprächsverlaufs oder der Kundenerfordernisse.