Was ist Call Back
Viele Kunden sind frustriert, wenn sie den Kundenservice telefonisch kontaktieren und in einer langen Warteschleife geraten. Call Backs kann hier helfen die Kundenzufriedenheit zu steigern. Anstatt den Kunden warten zu lassen und dessen Zeit zu verschwenden, können Sie Ihren Kunden vorab informieren, dass Ihre Service Mitarbeitenden in einem anderen Telefonat sind und dass es länger dauern kann, bis ein Service Mitarbeitende zur Verfügung steht. Sie können dann dem Kunden anbieten ihn zurückzurufen, sobald ein Service Mitarbeitende Zeit hat.
Call Back ist ein Feature eines IVR-Systems, die diese Rückruf-Option ermöglicht. Manche IVR-Systeme bieten dem Kunden an selbst ein Rückruftermin zu vereinbaren.
Damit Call Backs ein positives Ergebnis erzielt, muss bei der Einführung einiges bedacht werden. Der Zeitpunkt, in der der Kunde benachrichtigt wird, dass er zurückgerufen werden kann, muss richtig gewählt werden. Für den Fall, dass der Kunde kein Rückruftermin auswählen kann, sollte die Wartezeiten, bis er zurückgerufen wird transparent und realistisch mitgeteilt werden. Weiterhin kann ein Call Back, das mehrere Kanäle bedienen kann, sich noch positiver auf das Kundenerlebnis auswirken. Des Weiteren kann es für Kunden sehr lästig sein, wenn sie sich wiederholen müssen. Daher ist ein Call Back, das wichtige Informationen über den Kunden und das Anliegen speichert, empfehlenswert.
