Was ist Call Back?
Viele Kunden sind frustriert, wenn sie den Kundenservice telefonisch kontaktieren und in einer langen Warteschleife landen. Ein Call Back-Service kann hier Abhilfe schaffen und die Kundenzufriedenheit steigern. Anstatt Kunden warten zu lassen und deren Zeit zu verschwenden, können Unternehmen ihre Kunden vorab informieren, dass alle Service-Mitarbeitenden gerade beschäftigt sind und es länger dauern kann, bis jemand verfügbar ist. In diesem Fall bietet der Call Back-Service an, den Kunden zurückzurufen, sobald ein Mitarbeitender Zeit hat.
Funktion und Vorteile
Call Back ist ein Feature eines Interactive Voice Response (IVR)-Systems, das diese Rückrufoption ermöglicht. Manche IVR-Systeme erlauben es Kunden sogar, selbst einen Rückruftermin zu vereinbaren. Dies erhöht die Flexibilität und Bequemlichkeit für den Kunden.
Die Vorteile umfassen:
- Zeitersparnis für Kunden: Kunden müssen nicht in der Warteschleife bleiben, sondern können ihrer Tätigkeit nachgehen, bis sie zurückgerufen werden.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn sie nicht warten müssen und wissen, dass ihr Anliegen bearbeitet wird.
- Effizientere Nutzung von Ressourcen: Service-Mitarbeitende können ihre Zeit besser planen und die Anruflast effizienter verteilen.
Wichtige Überlegungen bei der Einführung
Damit Call Backs ein positives Ergebnis erzielen, müssen Unternehmen einige wichtige Punkte berücksichtigen:
- Zeitpunkt der Benachrichtigung: Der Moment, in dem der Kunde über die Rückrufoption informiert wird, muss richtig gewählt sein, um Frustration zu vermeiden.
- Transparente Wartezeiten: Wenn Kunden keinen Rückruftermin wählen können, sollten sie realistische und transparente Informationen über die Wartezeit erhalten.
- Mehrkanal-Option: Eine Rückruffunktion, die mehrere Kanäle (z.B. Telefon, E-Mail) bedienen kann, verbessert das Kundenerlebnis weiter.
- Speicherung von Kundeninformationen: Ein effektives Call Back-System speichert wichtige Informationen über den Kunden und sein Anliegen, damit sich der Kunde nicht wiederholen muss.
Durch die Implementierung eines gut durchdachten Call Back-Systems können Unternehmen die Effizienz ihres Kundenservice steigern und gleichzeitig die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden erhöhen.
