Was ist CTI?
Computer Telephony Integration (CTI) ermöglicht die Verknüpfung eines Telefonsystems im Call/Contact Center mit weiteren Applikationen. Aufgrund des vermehrten Arbeitens im Homeoffice steigt die Relevanz von CTI, da diese Technologie Call und Contact Center remote funktionsfähig macht. Die Implementierung benötigt kein Festnetz. Stattdessen kann ein Computer eingesetzt werden, um Anrufe zu tätigen, anzuhalten, weiterzuleiten und weitere Aufgaben zu erledigen. CTI bietet viele zusätzliche Funktionalitäten im Vergleich zu einem klassischen Telefonsystem. Beispielsweise können Service-Mitarbeitende auf wichtige Kundeninformationen zugreifen, Call Flows besser kontrollieren und die Kommunikation über verschiedene Kanäle verwalten.
Verschiedene Contact Center-Lösungen, wie die Omnichannel Enterprise Plattform oder das Omnichannel Contact Center CC4 Teams, bauen auf CTI auf und ermöglichen die Verknüpfung über eine API mit einem CRM-System wie Zendesk oder Salesforce. Mit der CTI-Integration in Salesforce oder ein anderes CRM können relevante Kundendaten abgerufen und weitere Informationen gespeichert werden.
Produktivitätssteigerung durch CTI
Mit Hilfe von CTI kann die Produktivität auf verschiedene Weisen erhöht werden:
- Vorbereitung vor dem Anruf: Bereits vor dem Telefonat kann der Service-Mitarbeitende wichtige Informationen in der Datenbank oder im CRM-System hinsichtlich des Anrufers abrufen und sich somit auf das Anliegen vorbereiten. Dadurch verkürzen sich die Bearbeitungs- und Wartezeiten erheblich.
- Verfügbarkeit der Mitarbeitenden: Die Verfügbarkeit der Service-Mitarbeitenden wird übersichtlich angezeigt. Bei eingehenden Anrufen kann die Routing-Funktion den Anruf an den nächstverantwortlichen und verfügbaren Mitarbeitenden weiterleiten. Falls im weiteren Verlauf des Anrufs ein anderer Mitarbeitender das Anliegen bearbeiten muss, kann der Anruf ohne hohe Wartezeit weitergeleitet werden.
- Transparenz und Feedback: Recording- und Reporting-Funktionen bieten den Service-Mitarbeitenden transparentes Feedback, mit dem sie ihre Leistungen kontinuierlich verbessern können.
Computer Telephony Integration (CTI) verbessert somit nicht nur die Effizienz und Flexibilität von Call und Contact Centern, sondern trägt auch wesentlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation bei.
