Was ist CTI?
Computer Telephony Integration (CTI) ermöglicht die Verknüpfung eines Telefonsystems im Call / Contact Center mit weiteren Applikationen. Durch das vermehrte Arbeiten im Homeoffice steigt die Relevanz des CTIs, denn mittels dieser Technologie können Call und Contact Center remote funktionieren. Die Implementierung selbst benötigt kein Festnetz. Stattdessen kann ein Computer eingesetzt werden, um Anrufe zu tätigen, anzuhalten, weiterzuleiten und / oder weitere Aufgaben zu erledigen. CTIs bieten viele weitere Funktionalitäten als ein klassisches Telefonsystem. Zum Beispiel können Service Mitarbeitende auf wichtige Kundeninformationen zugreifen, Call Flows besser kontrollieren und die Kommunikationen über verschiedene Kanäle verwalten.
Verschiedene Contact Center Lösungen wie Omnichannel Enterprise Plattform oder der Omnichannel Contact Center CC4 Teams bauen auf CTI auf und erlauben die Verknüpfung über eine API mit einem CRM-System wie Zendesk oder Salesforce. Mit der CTI-Integration in Salesforce oder ein anderes CRM kann auf relevante Daten der Kunden zugegriffen werden sowie weitere Informationen gespeichert werden.
Mit Hilfe dieser Lösungen bzw. CTI kann die Produktivität erhöht werden:
- Bereits vor dem Telefonat kann der Service Mitarbeitende wichtige Informationen in der Datenbank oder im CRM-System hinsichtlich des Anrufers abrufen und kann sich somit auf das Anliegen vorbereiten. Die Bearbeitungszeit sowie die Wartezeit können auf diese Weise verkürzt werden.
- Die Verfügbarkeit von Service Mitarbeitenden werden übersichtlich angezeigt. Bei eingehenden Anrufen kann zusätzlich mittels einer Routing Funktion an den nächst verantwortlichen und verfügbaren Service Mitarbeitenden weitergeleitet werden. Falls im weiteren Verlauf des Anrufes ein anderer Service Mitarbeitende das Anliegen bearbeiten muss, so kann der Anruf ohne hohe Wartezeit aufgrund der Transparenz weitergeleitet werden.
- Recording und Reporting Funktionen geben den Service Mitarbeitenden ein transparentes Feedback, mit denen sie Ihre Leistungen verbessern können.
