Was ist Automatic Call Distribution (ACD)?

Eine Automatic Call Distribution (ACD) bezeichnet ein System, welches eingehende Kontakte an verfügbare Ressourcen im Contact Center weiterleitet. Gängige Ressourcen sind beispielsweise Service-Agenten, zusätzliche Teams/Standorte oder auch Rückruf-Services/Voicemails. Agenten können üblicherweise mit Fähigkeiten (Skills) ausgestattet werden und so bevorzugt Kontakte mit dem jeweiligen Skill erhalten. Skills können beispielsweise Sprachen oder Kanäle, wie etwa Anruf, Video und Schriftbearbeitung, abbilden. Zusätzlich kann über Skills auch eine weitere Feinjustierung in Form von Fachwissen, Soft-Skills, etc. stattfinden.

Moderne Lösungen bieten oftmals zusätzlich zur ACD-Steuerung noch eine integrierte Public Branch Exchange (PBX)-Funktion an. Hiermit werden Anrufe auch innerhalb des Unternehmens an Mitarbeiter verteilt, welche nicht auf den Service-Hotlines direkt angemeldet sind. Im Gegensatz zu einer „klassischen“ PBX-Telefonanlage ist die Zustellung von eingehenden Kontakten über eine Anruf-Verteilung in der Regel wesentlich feiner steuerbar. Während das Routing in einer PBX-Anlage oftmals starr und regelbasiert erfolgt, können bei einer ACD diverse dynamische Kriterien wie z.B. aktuelle Wartezeit, Anzahl freier Mitarbeiter oder Datum des letzten Anrufs in die Verteilung miteinbezogen werden.

Eine Automatic Call Distribution kann in vielen unterschiedlichen Ausbaustufen zum Einsatz kommen. Je nach Konfiguration verbindet sie unterschiedliche Unternehmen und Abteilungen miteinander.

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