Was ist Self-Service?

Beim Self-Service wird dem Kunden die Option gegeben, sein Anliegen mit Hilfe eines Online-Supports ohne Interaktion mit einem Service Mitarbeitenden selbst zu bearbeiten. Heutzutage gibt es vielfältige Optionen im Self-Service, die der Kunde nutzen kann. Zum Beispiel kann der Kunde mit einem Chat oder Voice Bot interagieren oder auf eine intelligente FAQ zugreifen.

Mit dem Einsatz von Self-Service Optionen kann das Kundenerlebnis verbessert, Kosten reduziert und die Service-Qualität gesteigert werden.

Eine Studie von 2017 der Harvard Business Review ergab, dass nahezu 81% der Kunden aus verschiedensten Branchen es bevorzugen, ihr Anliegen selbst zu lösen als das Unternehmen zu kontaktieren. Die Bearbeitungskosten können um 90% reduziert werden.

Es ergeben sich vielseitige Vorteile sowohl für den Kunden als auch für den Mitarbeitenden. Der Kunde kann rund um die Uhr den Service beanspruchen und ist dabei ortsunabhängig. Anfragen können durch den Self-Service schneller gelöst werden. Die Service Mitarbeitenden werden entlastet und sie können sich auf komplexere Anliegen konzentrieren. Dadurch, dass sie weniger Routinearbeiten erledigen müssen, kann ihre Motivation gesteigert werden.

Die Kombination aus Self-Service und der Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen verspricht enormes Potenzial, weshalb sie hinsichtlich Omnichannel Management kaum mehr wegzudenken sind. Zudem werden den Service Mitarbeitenden ein Überblick verschafft, über welchen Kanal oder Self-Service Option der Kunde das Unternehmen kontaktiert hat.

Damit der Customer Self-Service erfolgreich beiträgt, müssen mehrere Dinge beachtet werden:

  • Die Usability muss in der Konzeption berücksichtigt werden. Wenn der Kunde sich durch viele Seiten durchklicken muss, löst es Frustration aus. Letzten Endes sollte die Handhabung der Self-Service Option einfach und intuitiv gestaltet sein.
  • Für alle Geräte Ansichten muss der Self-Service optimiert und reibungslos ablaufen.
  • Der Self-Service muss dasselbe Wissen verfügen wie die vom Service Mitarbeitenden. Der Content muss außerdem sorgfältig geplant und aufbereitet werden, sodass es den Kundenanforderungen entspricht. Dabei sind auch die unterschiedlichen Formate wie Videos, Podcast oder Grafiken mit zu berücksichtigen.

Sie haben noch eine Frage zum Self-Service?

Jetzt Self-Service einführen