Self-Service

Self-Service ermöglicht es Kunden, ihr Anliegen eigenständig über Online-Support-Systeme zu lösen, ohne direkte Interaktion mit Service-Mitarbeitenden. In der heutigen digitalen Welt gibt es zahlreiche Optionen, wie beispielsweise Chatbots, Voice Bots oder intelligente FAQs.

Vorteile

Der Einsatz von Self-Service-Optionen bietet zahlreiche Vorteile:

• Verbesserte Kundenerfahrung: Kunden können rund um die Uhr und ortsunabhängig auf den Service zugreifen, was ihre Zufriedenheit erhöht.
• Kostenreduktion: Die Bearbeitungskosten können um bis zu 90% gesenkt werden, da Routineanfragen automatisiert abgewickelt werden.
• Entlastung der Mitarbeitenden: Service-Mitarbeitende können sich auf komplexere Anliegen konzentrieren, was ihre Motivation und Effizienz steigert.

Eine Studie der Harvard Business Review aus dem Jahr 2017 zeigt, dass etwa 81% der Kunden es bevorzugen, ihre Anliegen selbst zu lösen, anstatt das Unternehmen direkt zu kontaktieren. Dies unterstreicht die hohe Akzeptanz und den Nutzen des Angebotes.

Erfolgsfaktoren

Um den Customer Self-Service erfolgreich zu gestalten, sind folgende Aspekte entscheidend:

• Usability: Eine benutzerfreundliche Gestaltung ist essenziell. Kunden sollten ihr Anliegen schnell und ohne viel Aufwand lösen können. Eine intuitive Navigation verhindert Frustration und sorgt für eine positive Nutzererfahrung.
• Optimierung für alle Geräte: Der Service muss auf allen Geräten, sei es Desktop, Tablet oder Smartphone, reibungslos funktionieren. Eine einheitliche und optimierte Darstellung ist hierbei unerlässlich.
• Wissen und Content: Der Self-Service sollte denselben Wissensstand wie die Service-Mitarbeitenden haben. Der Content muss sorgfältig geplant und aufbereitet sein, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden. Unterschiedliche Formate wie Videos, Podcasts oder Grafiken können hierbei hilfreich sein.

Integration in Omnichannel-Strategien

Die Kombination von Self-Service und dem Wechsel zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen bietet enormes Potenzial. Im Rahmen eines Omnichannel-Managements ist es wichtig, dass Service-Mitarbeitende einen vollständigen Überblick darüber haben, über welchen Kanal oder welche Self-Service-Option der Kunde das Unternehmen kontaktiert hat. Dies gewährleistet eine nahtlose und konsistente Kundenbetreuung.