Qualitätssicherung mit Speech Analytics & Voice Analytics im Kundenservice

Unsere KI-basierte Lösung analysiert automatisch alle Kundeninteraktionen und überwacht die Performance Ihres Contact Centers mit Hilfe von Speech & Voice Analytics in Echtzeit.

KI-basierte Qualitätssicherung im Call Center

Mit KI-basierten Speech Analytics und Voice Analytics profitieren Sie von einem automatisierten Qualitätsmanagement zur Verbesserung Ihrer Contact Center Performance und des Kundenerlebnisses.
Unsere Lösung kann jede Kundenkommunikation erfassen, transkribieren und analysieren. Dadurch können Sie Schlüsselworte, Sätze, komplexe Kombinationen, akustische Signale sowie Emotionen auswerten.
Die Funktion Live Agent gibt in Echtzeit Handlungsanweisungen an Agenten aus, welche sich je nach Gesprächsverlauf automatisiert an den Gesprächsfluss anpassen. Dabei können Next-Best-Actions und Cross- und Upselling Pop-Up verknüpft werden.
Die historische Sprachanalyse analysiert jeden Anruf nach Abschluss und gibt Auskunft über die Leistung der einzelnen Agenten, Gruppen und Abteilungen.

The power of knowing everything

Wissen Sie, worüber Ihre Kunden sprechen? Wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Service sind? Wir machen die Qualität Ihres Kundenservices über alle Kundeninteraktionen sichtbar.

Warum Sie Speech Analytics & Voice Analytics verwenden sollten

+ Automatisiertes Qualitätsmanagement

In übersichtlichen und leicht zu lesenden Dashboards kann der Manager kontinuierlich sowohl die Team- als auch die individuelle Leistung messen.
Grafiken bieten einen direkten visuellen Einblick in alle wichtigen KPIs und Leistungsparameter.

+ Performance Insights

Die Einhaltung von KPIs wird über einen bestimmten Zeitraum, individuell oder pro Abteilung verfolgt. Zusätzlich bieten Dashboards einen direkten Einblick in die Leistung, Themen sowie Potentiale Ihres Contact Centers.

+ Transparent und Objektiv

Durch die KI-basierte Auswertung wird für Mitarbeitenden ein objektiver Vergleich zu Grunde gelegt. Zudem können Agenten sich die eigene Performance, Zielerreichung sowie das Compliance-Level anzeigen lassen. Diese Leistungen können sie auch im Verhältnis zum Team oder den besten Leistungsträgern anzeigen lassen.

+ Agentenfluktuation verringern

Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt von Ihren Mitarbeitern ab. Wenn Sie eine hohe Fluktuationsrate haben, ist es schwierig, die Qualität sicherzustellen. Durch die Einbindung des Live-Agent-Assist werden Mitarbeitende unterstützt und gezielt gefördert, was die Zufriedenheit erhöht und Fluktuation verhindert.

+ Steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter

Die Lösung stellt sicher, dass alle Interaktionen Ihrer Agenten mit den gleichen Maßstäben bewertet werden. Durch das integrierte Zielmanagement können nachvollziehbare Meilensteine erstellt werden. Die transparente und objektive Leistungsbewertung verbessert die Zufriedenheit der Mitarbeiter.

+ Reduzieren Sie die Wartezeiten

Automatisiert werden die Gesprächszeiten verschiedener Anrufthemen erfasst und analysiert. Es werden Problemfelder und Wissenslücken aufgedeckt. Diese können gezielt zu Trainingszwecken verwendet werden oder in das Zielmanagement eingespeist werden, um die Effizienz zu steigern.

+ Agenten-Coaching in Echtzeit

Die Agent Assist Funktion coacht den Agenten in Echtzeit. Dabei passt sich das Coaching adaptiv an das Gespräch an und stellt Informationen und Next-Best-Actions zur Verfügung. Zudem können Agenten in Echtzeit Empfehlungen zu Sprachstil, Stimmungsänderung sowie zu Themen und KPIs gegeben werden.

+ Eskalationsmanagement und Rechtssicherheit

Verwenden Sie Schlüsselwort-, Satz- und Emotionsfilter, um potenzielle Risikoanrufe zu erkennen. Verringern Sie durch das automatische Monitoring die Zahl der Eskalationsfälle nachhaltig und setzten Sie gegebenenfalls Schulungsziele für Ihre Mitarbeitenden auf.

+ Die Verbesserung des Kundenerlebnisses

Keine andere Lösung bietet automatisiert eine ähnliche Anzahl an Details und KPIs zu Gesprächsinhalten, Emotionen und kritischen Schlüsselfaktoren. Sie erfahren, welche Emotionen mit den Gesprächen verbunden sind und welche Kunden Sie zu verlieren drohen. Das System gibt Ihnen Aufschluss über die Schlüsselattribute, die den besten NPS bei Ihren Kunden generieren.

+ Kundenbindung und Verkaufs-Conversion-Raten erhöhen

Steigern Sie die Conversion Rate durch eine aussagekräftige Analyse von erfolgreichen und erfolglosen Verkaufsversuchen. Zeigen Sie mit Speech Analytics Unterschiede im Sprachstil, in den Schlüsselwörtern und anderen relevanten Metriken sowohl für Outbound- als auch für Inbound-Anrufe auf.

KI liefert wertvolle Insights

VoiceAnalytics ist eine Sprachanalyse-Plattform, die auf der neuesten Speech-to-Text-Technologie basiert. Das System verarbeitet und analysiert digital gespeicherte Audiodaten und deren Metadaten, die vom Aufzeichnungssystem des Kunden bereitgestellt werden. Die Bandbreite der Erkenntnisse, die sich hinter den Kundeninteraktionen verbergen, ist enorm. Die Interaktionsanalyse hilft Ihnen dabei, eine exzellente Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten, indem sie Ihnen die Möglichkeit gibt, eine geringe Kundenzufriedenheit zu erkennen und sofort zu beheben. Darüber hinaus liefert Ihnen die Plattform wertvolle Erkenntnisse darüber, was Kunden über Ihre Marke sagen.
Das System liefert Berichte, Übersichts-Dashboards und Einblicke auf der Grundlage von Analyseergebnissen wie Produktivitätsmetriken (Sprache vs. Musik vs. Stille vs. überlappende Sprache), Hinweise auf den Sprachstil (unzufrieden vs. zufrieden), Sprachmerkmale (Intonation, Artikulation, Sprechgeschwindigkeit, Sprachlautstärke und Tonhöhe) sowie die Erkennung von Schlüsselwörtern, Ausdrücken und Phrasen. Diese Metriken können in Kombination mit anderen Metadaten auch für die prädiktive Analyse verwendet werden, die ebenfalls Teil der Lösung für die Sprachanalyse im Contact Center ist.
Eine Grafik von einem schreienden Mann und die Aufschrift "Emotionsanalyse für Contact Center"

Xdroid hat die Emotionsanalyse für Contact Center völlig neu geschaffen.

Informieren Sie sich in unserem kurzen Demo-Video über einige der Funktionalitäten von Xdroid und den damit verbundenen Möglichkeiten oder schauen Sie sich unseren Use Case hierzu an.

Sprachanalyse der Neuen Generation

Intuitive Dashboards, Diagramme und Heatmaps geben sofort einen Überblick darüber, wie das Contact Center oder eine Gruppe von Agenten performt. Zudem zeigt die Lösung auf, wie sich diese Performance entwickelt hat und wie ein bestimmter Kundenfall bearbeitet wurde.

Leistungsindikatoren und andere Metriken des Qualitätsmanagements, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, werden dargestellt. Eine der Top Funktionalitäten ist die neu entwickelte Skriptsprache, die eine noch intelligentere und fortschrittlichere Suche in einer umfassenden Datenbank von Analyseergebnissen ermöglicht, die von der modernen KI-Technologie erzeugt werden.

Diagramm Speech Analytics Auswertung

Insight Learning,
zeigt Muster erfolgreicher Gespräche auf

Xdroids KI-basiertes Insight Learning-Modul kann prädiktive Analysen über alle Konversationen durchführen, um Trends und Muster in den Analysedaten zu erkennen.

Ermitteln Sie Gemeinsamkeiten, Potentiale und Lösungen aus Ihren Konversationen.
Was haben Ihre erfolgreichen Verkaufsgespräche gemein? Gibt es Argumente die mehr überzeugen? Was sind Kriterien, um eine Eskalation zu vermeiden oder sie zu lösen? Was haben Gespräch in denen der Kunde am Ende zufrieden ist gemeinsam?
Xdroid’s Insight Learning hilft Ihnen, die Faktoren zu erkennen, die bei diesen Konversationen eine entscheidende Rolle gespielt haben. Zudem können Gespräche mit CRM-Daten und Sprachmerkmale verknüpft werden.

Maschine Learning sorgt dafür, dass Potential- und Problemfelder aufgedeckt werden, die ohne das Modul unentdeckt geblieben wären.

Real-time Agent Assist

Einblicke, Handlungen, Ergebnisse – in Echtzeit!
Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, produktiver und effizienter zu arbeiten, Stress zu reduzieren und die Arbeitszufriedenheit zu erhöhen. Mit Agent Assist unterstützen Sie Ihre Agenten in Echtzeit zu Sprachstil, Emotionen und Compliance. Dadurch reduzieren Sie die AHT (average handling time) mit automatischen Links zu Inhalten, Kalenderplanung, Next Best Action Empfehlungen und automatischer Nachbereitung. Sie haben außerdem die Möglichkeit, Warnungen an den Agenten und das Management auszugeben.
Das Erfassen, Analysieren und Empfehlen von Aktionen geschieht in einem Bruchteil einer Sekunde. Agenten werden automatisch durch das Gespräch geführt: Sie erhalten Hinweise,
ihre Compliance einzuhalten, Kundenemotionen zu beachten oder sie sehen Pop-ups mit relevanten Informationen. Das System schlägt vor, bei Bedarf automatisch einen Folgeanruf zu planen und mit einem automatisch generierten Anrufprotokoll abzuschließen.
Screenshot Speech Analytics Anwendung

Look up´s

Der Agent Assist bietet verschiedene Arten von Agentenunterstützung. Ein Lookup zu einer Website oder Anwendung wird automatisch ausgelöst, basierend auf der Erwähnung der Schlüsselwörter, die als Lookup-KPIs programmiert sind. Wenn ein Schlüsselwort oder ein Satz erkannt wird, erscheint ein Link zu einer unterstützenden Website. Der Agent kann viel schneller auf relevante Informationen zugreifen.

Ihre Agenten werden mit Unterstützung des
Real-time Agent Assist
noch erfolgreicher in der Bearbeitung Ihrer Kundenanfragen.

Alerts

Eine weitere Möglichkeit, den Agenten zu unterstützen, besteht darin, dass Warnungen auf der Grundlage von Gefühls-, akustischen und inhaltlichen Informationen bereitgestellt werden können. Auf diese Weise hat der Agent eine zusätzliche Unterstützung. Warnungen können automatisch an den Contact Center Quality Manager über laufende Anrufe eskaliert werden, die basierend auf KPIs sofortige Unterstützung erfordern könnten.

Conversational AI unterstützt die Agenten

Agent Assist hilft Ihnen, Ihre Kunden durch Echtzeit-Sprachanalyse und digitale Interaktionen besser zu betreuen. Die Lösung verbessert die Konversation zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden, indem sie Analysen in einzigartige Erkenntnisse umwandelt und Aktionen empfiehlt, die es Callcentern ermöglichen, Anrufern personalisierte, hilfreiche Anleitungen zu geben. Die Analyse nach dem Anruf und die Arbeitsbelastung der Supervisoren werden reduziert, da sichergestellt wird, dass die Agenten ihre Compliance und KPIs während des Anrufs einhalten. Reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit durch die automatisierten Pop-ups und die Funktionen zur Anrufzusammenfassung, die den Agenten die Arbeit abnehmen und ihnen die Möglichkeit geben, zwischen den Anrufen zu verschnaufen, ohne die Produktivität durch die automatische Kategorisierung der Anrufe zu beeinträchtigen.

Screenshot Speech Analytics Anwendung
Eine Frau mit Kopfhörer und die Aufschrift Real-Time Agent Assists im Contact Center

Real-time Agent Assist unterstützt in Echtzeit

Die Echtzeit-Voice-Analyse kann die Nachbearbeitungszeit der Agenten reduzieren, indem sie eine Zusammenfassung jedes Anrufs erfasst, die direkt in jedes CRM kopiert werden kann

Wrap-up screen

Wenn ein Anruf abgeschlossen ist, speichert der Nachbereitungsbildschirm eine Zusammenfassung des Gesprächs auf der Grundlage der Schlüsselelemente des CRM-Systems.

Elemente des Nachbereitungsbildschirms können Schlüsselwörter oder Sätze, eine Compliance-Zusammenfassung, der Gesamt-Emotionsindex oder jeder andere Aspekt sein, der dazu dient, die Reise des Kunden zu verfolgen. Es besteht auch die Möglichkeit, das vollständige Sprache-zu-Text-Transkript hinzuzufügen.

Screenshot Speech Analytics Anwendung

Wir von SOGEDES freuen uns besonders, dass unser Technologiepartner mit der von uns angebotenen Lösung bei den “Best Practice Awards” der weltweit tätigen Unternehmensanalyse- und Strategieberatung Frost & Sullivan als Preisträger ausgezeichnet wurde.

Sind sie bereit für den Start?

Sie sind interessiert an der Lösung? Lassen Sie uns in Kontakt treten!
Speech Analytics Schallwellen









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