Was ist Call Deflection?
Call Center stehen oft vor der Herausforderung, eine große Anzahl eingehender Anrufe zu bewältigen. Insbesondere zu Ferienzeiten steigt das Anrufaufkommen signifikant, wie eine Studie von Shopify zeigt. Hier kann Call Deflection eine effektive Lösung bieten. Bei diesem Ansatz werden eingehende Anrufe auf alternative digitale Kanäle umgeleitet, wie Chat, Self-Service oder FAQ-Seiten. Dadurch lassen sich Wartezeiten reduzieren und Kundenanliegen effizient bearbeiten, ohne dass ein Agent direkt mit dem Kunden sprechen muss. Die Agenten können sich somit auf komplexere Anliegen konzentrieren, die tatsächlich ein Telefonat erfordern.
Vorteile von Call Deflection
- Entlastung der Agenten: Indem einfache Anfragen auf digitale Kanäle umgeleitet werden, können Agenten sich auf kompliziertere und dringlichere Fälle konzentrieren.
- Reduzierte Wartezeiten: Kunden müssen nicht lange in der Warteschleife verbringen, da ihre Anliegen schnell über alternative Kanäle bearbeitet werden können.
- Kosteneffizienz: Digitale Kanäle sind oft kostengünstiger als Telefonanrufe, was zu Einsparungen bei den Betriebskosten führt.
Best Practices für erfolgreiche Call Deflection
Damit Call Deflection die Kundenzufriedenheit tatsächlich verbessert, müssen einige wichtige Punkte beachtet werden:
- Kundenwahl ermöglichen: Kunden sollten selbst entscheiden können, ob und zu welchem Kanal sie umgeleitet werden möchten. Diese Wahlmöglichkeit erhöht die Akzeptanz und Zufriedenheit.
- Effektive digitale Kanäle: Die alternativen Kanäle müssen in der Lage sein, die Kundenprobleme ebenso gut zu lösen wie ein Telefonat. Ist dies nicht der Fall, werden die Anrufzahlen nicht signifikant sinken.
- Gerätekompatibilität sicherstellen: Es muss überprüft werden, ob der Kunde je nach verwendetem Endgerät zu einem anderen Kanal wechseln kann. Zum Beispiel kann ein Kunde, der vom Festnetztelefon anruft, nicht einfach zu einer E-Mail-Kommunikation wechseln.
