Call Deflection

Call Center sind oftmals überfordert mit der Vielzahl an eingehenden Anrufen. Eine Studie von Shopify hat ergeben, dass Kundenanrufe zu Ferienzeiten ansteigen. Mit Call Deflection werden eingehende Anrufe in andere digitale Kanäle umgeleitet. Beispielsweise kann die Kundenkommunikation dann über einen Chat, einem Self-Service oder einem FAQ erfolgen. So kann das Kundenanliegen trotzdem bearbeitet und Wartezeiten reduziert werden, ohne dass ein Agent mit dem Kunden sprechen muss. Die Agenten können sich auf komplexere Anliegen konzentrieren, die tatsächlich ein Telefonat erfordern.

Damit Call Deflection sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, müssen folgende Punkte beachtet werden:

• Der Kunde sollte entscheiden dürfen, ob und zu welchem Kanal sie umgeleitet werden.
• Die weiteren digitalen Kanäle sollten gleichermaßen bei dem Kundenproblem unterstützen können. Andernfalls können die eingehenden Anrufe nicht verringert werden.
• Es sollte im Vorhinein überprüft werden, ob der Kunde abhängig von einem Endgerät in der Lage ist, zu einem anderen Kanal zu wechseln. Für den Fall, dass ein Kunde vom Festnet aus anrufe, kann er zum Beispiel nicht zu einer E-Mail Kommunikation umsteigern.