Channel Shift

Ein Channel Shift beschreibt den Wechsel von einem Kommunikationskanal zu einem anderen. Unternehmen profitieren erheblich von dieser Funktion, indem sie Bearbeitungs- und Wartezeiten reduzieren, Kosten einsparen und die Kundenerlebnisse verbessern.

Strategische Überlegungen

Damit ein Channel Shift erfolgreich implementiert wird, ist eine durchdachte Strategie notwendig. Eine zentrale Fragestellung lautet dabei, wie Ressourcen am effektivsten eingesetzt werden können, um die Kundenanforderungen optimal zu erfüllen. Telefonate mit Agenten sind in der Regel kostspieliger als die Bearbeitung von Kundenanliegen durch digitale Technologien. Allerdings dürfen diese Technologien nicht als Ersatz für menschliche Agenten betrachtet werden. Stattdessen sollten sie unterstützend eingesetzt und nahtlos in den Kundenservice integriert werden. Es ist entscheidend, dass die ausgewählten digitalen Kanäle den Kunden tatsächlich bei ihren Anliegen helfen können. Eine bloße Digitalisierung reicht hier nicht aus.

Effizienz und Kundenorientierung

Beim Channel Shift ist es besonders wichtig, Wartezeiten so gering wie möglich zu halten und den Kunden schnellstmöglich zu antworten. Eine Umfrage auf LinkedIn ergab, dass etwa 30% der Befragten bevorzugt per E-Mail mit Unternehmen in Kontakt treten. Viele Unternehmen haben jedoch Schwierigkeiten, auf E-Mails zeitnah zu reagieren. Daher sollte bei der Auswahl der Kommunikationskanäle stets bedacht werden, dass sie in der Lage sind, Bearbeitungszeiten zu minimieren.

Kundenzufriedenheit und Flexibilität

Ein weiteres wesentliches Element eines erfolgreichen Channel Shifts ist es, den Kunden die Wahl zu lassen, ob und zu welchem Kanal sie wechseln möchten. Dies erhöht die Flexibilität und Zufriedenheit der Kunden, da sie ihre bevorzugte Kommunikationsmethode auswählen können. Unternehmen sollten sicherstellen, dass alle genutzten Kanäle effizient und kundenfreundlich gestaltet sind, um ein nahtloses und positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.