Was ist Channel Shift?

Von einem Channel Shift spricht man, wenn man von einem Kommunikationskanal zu einem anderen wechselt. Unternehmen können von einer solchen Funktion profitieren, da Bearbeitungs- und Wartezeiten reduziert, Kosten gespart und letztlich Kundenerlebnisse verbessert werden können.

Damit der Einsatz von Channel Shift erfolgreich abläuft, bedarf es einer Strategie. Zentrale Fragestellung einer solchen Strategie ist, wie Ressourcen am effektivsten genutzt werden kann, sodass die Kundenanforderungen erfüllt werden können. Telefonate mit einem Agenten sind meist teurer, als wenn digitale Technologien Kundenanliegen. bearbeiten. Zu beachten ist aber, dass digitale Technologien keine Agenten ersetzen können. Vielmehr dienen sie als Stütze und sollten in einem Kundenservice integriert werden. Es ist entscheidend, dass auch diejenigen digitale Kanäle ausgewählt werden, die tatsächlich auch Kundenbei ihren Anliegen helfen können. Eine bloße Digitalisierung reicht nicht aus. Im Allgemeinen ist gerade beim Channel Shift bedeutsam Wartezeiten so gering wie möglich zu halten und Kunden schnellstmöglich zu antworten. Aus einer Umfrage auf LinkedIn ergab, dass ca. 30% der befragten E-Mail schreiben, um. mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Gerade bei E-Mail, das nach wie vor ein beliebter Kontaktkanal ist, ist es vielen Unternehmen nicht möglich zeitnah zu antworten. Daher sollte man bei der Auswahl von Kanälen immer mit Bedenken, dass sie in der Lage sind Bearbeitungszeiten zu minimieren. Des Weiteren ist es wichtig, dass man Kunden die Wahl lässt, ob und zu welchem Kanal sie wechseln möchten.

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