Wichtige Contact Center Kennzahlen
Hier finden Sie eine alphabetisch geordnete Sammlung von Key Performance Indicators (KPIs) und Metriken, die Ihnen helfen, die Effizienz, Qualität und Leistung Ihres Contact Centers besser zu verstehen und zu optimieren. Von der „Abbruchrate“ bis zur „Gesprächszeit“ bieten wir Ihnen klare und prägnante Erklärungen zu jeder Kennzahl, damit Sie einen umfassenden Überblick über die wichtigsten Aspekte Ihres Call Center-Betriebs erhalten. Ganz gleich, ob Sie ein Contact Center-Manager, ein Kundendienstmitarbeiter oder ein Interessent sind, wir sind sicher, dass Sie hier wertvolle Informationen finden, um Ihren Kundenservice zu verbessern und Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Tauchen Sie ein und entdecken Sie die Welt der Contact-Center-Kennzahlen!
A
Abbruch-Kosten /Call Abandonment Cost (CAC)
Die geschätzten Kosten für nicht angenommene Anrufe, inklusive potenzieller Umsatzeinbußen und entgangener Verkaufs- oder Servicemöglichkeiten.
Kalkulation:
Abhängig von den spezifischen betrieblichen und finanziellen Parametern des Call Centers.
Ein hoher CAC-Wert kann auf ineffiziente Prozesse oder unzureichende Call Center-Kapazitäten hinweisen. Es ist wichtig, diese Kosten zu minimieren, um den Geschäftserfolg zu maximieren.
Abbruch-Rate / Anruf-Abbruch-Quote Call Abandonment Rate (AR)
Die Abandonment Rate gibt den Prozentsatz der Anrufe an, die von Kunden abgebrochen wurden, bevor sie einen Agenten erreichen konnten,
Berechnung:
(Anzahl der abgebrochenen Anrufe / Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe) * 100
Eine hohe Abbruchquote (über 5%) kann auf längere Wartezeiten oder ineffiziente Call-Center-Prozesse hinweisen. Niedrige Abbruchraten sind erstrebenswert, da sie eine höhere Kundenzufriedenheit signalisieren.
Agenten-Status
Die Bezeichnung des aktuellen Zustands eines Agenten, z. B. „frei“, „beschäftigt“, „pausiert“, „offline“ usw.
Der Agentenstatus ist wichtig, um den Workload im Call Center zu optimieren und die Effizienz sicherzustellen. Eine gute Auslastung der Agenten kann zu kürzeren Wartezeiten und einer besseren Servicequalität führen.
Angenommene Anrufe
Die telefonische Erreichbarkeit zählt zu den wichtigsten KPIs. Die Gesamtanzahl der Anrufe, die erfolgreich mit einem Agenten verbunden wurden, gibt Aufschluss über die Gesamtaktivität der Agenten und die Effizienz der Anrufbearbeitung.
Anruf-Abschlussrate / Call Closure Rate
Der Prozentsatz der Anrufe, die erfolgreich abgeschlossen wurden, d. h. bei denen das Anliegen des Kunden gelöst oder die gewünschten Informationen bereitgestellt wurden.
Anrufannahmerate/ Call Answer Rate
Der Prozentsatz der Anrufe, die von einem Agenten angenommen wurden, im Vergleich zur Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
Berechnung:
(Anzahl der angenommenen Anrufe / Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe) * 100
Eine hohe Anrufannahmerate deutet auf eine effiziente Anrufbearbeitung und eine gute Erreichbarkeit der Agenten hin.
Anruf-Durchführungsquote / Call Conversion Rate
Kennzahl im Outbound: Der Prozentsatz der Anrufe, die zu einem erfolgreichen Ergebnis führen, wie einem Verkauf oder einer gewünschten Aktion des Kunden.
Berechnung:
(Anzahl der erfolgreichen Anrufe / Gesamtanzahl der ausgehenden Anrufe) * 100
Eine hohe Anrufdurchführungsquote zeigt die Effektivität von Outbound-Anrufen oder Vertriebskampagnen.
Anrufnachbearbeitung / After Call Work (ACW)
Die Zeit, die ein Agent nach Beendigung eines Anrufs benötigt, um Notizen zu machen, Informationen zu aktualisieren oder andere Nachbearbeitungsaufgaben zu erledigen.
Berechnung:
(Gesamte Anrufnachbearbeitungszeit aller Agenten) / (Anzahl der bearbeiteten Anrufe)
Eine angemessene Anrufnachbearbeitungszeit ermöglicht es den Agenten, die Kundendaten zu aktualisieren und sich auf den nächsten Anruf vorzubereiten. Eine zu lange ACW-Zeit kann jedoch die Produktivität beeinträchtigen.
Anrufversuche
Das ist eine Outbound-Kennzahl: Die Gesamtanzahl der Versuche, einen Kunden über Anrufe zu erreichen, wenn die vorherigen Versuche nicht erfolgreich waren.
Berechnung: Summe der Anrufversuche
Die Anzahl der Anrufversuche ist wichtig, um den Erfolg von Outbound-Telefonkampagnen oder -Kontakten zu bewerten.
Berechnung:
(Gesamte Anrufnachbearbeitungszeit aller Agenten) / (Anzahl der bearbeiteten Anrufe)
Eine angemessene Anrufnachbearbeitungszeit ermöglicht es den Agenten, die Kundendaten zu aktualisieren und sich auf den nächsten Anruf vorzubereiten. Eine zu lange ACW-Zeit kann jedoch die Produktivität beeinträchtigen.
Auslastungsquote / Occupancy Rate (OR)
Der Prozentsatz der Zeit, in der ein Agent aktiv mit Kunden beschäftigt ist oder Anrufe bearbeitet im Vergleich zur Gesamtzeit, einschließlich Pausen oder Nachbearbeitung.
Berechnung:
(Aktive Zeit eines Agenten / Gesamtzeit) * 100
Eine optimale Auslastungsquote bedeutet, dass die Agenten effizient arbeiten, ohne zu überlastet zu sein, was sich positiv auf die Servicequalität auswirken kann.
B-C
Blockierungs-Quote
Der Prozentsatz der Anrufe, die aufgrund von Überlastung oder Kapazitätsengpässen im Call Center blockiert oder abgewiesen wurden.
Berechnung:
(Anzahl der blockierten Anrufe / Gesamtanzahl der Anrufe) * 100
Eine hohe Blockierungsrate zeigt, dass das Call Center möglicherweise mit einer hohen Anrufnachfrage konfrontiert ist und die Kapazität erweitert werden muss.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Kunden können ihre Zufriedenheit auf einer Skala bewerten oder Fragen beantworten, um ihren CSAT-Score zu ermitteln.
Ein hoher CSAT-Score zeigt, dass Kunden mit dem Service zufrieden sind, während ein niedriger Score auf Verbesserungspotenzial hinweist.
D
Dialer Penetration Rate
Der Prozentsatz der Anrufe, die erfolgreich von einem automatisierten Dialer-System getätigt wurden.
Berechnung:
(Anzahl der durch den Dialer getätigten Anrufe / Gesamtanzahl der möglichen Anrufe) * 100
Eine höhere Dialer-Durchdringungsrate bedeutet eine effizientere Nutzung des Dialer-Systems und kann die Anzahl der erreichten Kunden erhöhen.
Durchschnittliche Anrufdauer
Die durchschnittliche Zeitdauer eines Anrufs, die ein Kunde mit einem Agenten verbringt.
Berechnung:
(Gesamtzeit aller Anrufe) / (Anzahl der bearbeiteten Anrufe)
Die durchschnittliche Anrufdauer ist wichtig, um die Bearbeitungszeit und die Kundeninteraktion zu bewerten.
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit / Average Speed of Answer (ASA)
Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbringt, bevor sein Anruf von einem Agenten entgegengenommen wird.
Berechnung:
(Gesamte Wartezeit aller Anrufe) / (Anzahl der bearbeiteten Anrufe)
Eine niedrige ASA ist ein Zeichen für eine schnelle Reaktionszeit und eine hohe Servicequalität. Kunden bevorzugen kürzere Wartezeiten und sind möglicherweise weniger frustriert.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit / Average Handling Time (AHT)
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um eine Kundenanfrage (egal ob per Telefon, E-Mail oder Chat) von Anfang bis Ende zu bearbeiten.
Berechnung:
(Gesamte Bearbeitungszeit aller Anfragen inklusive Nachbearbeitung) / (Anzahl der bearbeiteten Anfragen)
Eine niedrige durchschnittliche Bearbeitungszeit deutet darauf hin, dass die Agenten effizient arbeiten und die Kundenanfragen schnell bearbeiten. Eine hohe AHT kann auf ineffiziente Prozesse oder Schulungsbedarf hinweisen.
Durchschnittliche Gesprächsdauer / Average Talk Time (ATT)
Die durchschnittliche Gesprächsdauer eines Telefonats von der Entgegennahme des Anrufs durch den Agenten bis zum Auflegen. Die Nachbearbeitungszeit und die Zeit in der Warteschlange werden nicht hinzugerechnet. Siehe auch Talk Time.
Durchschnittliche Haltezeit / Average Hold Time
Diese Kennzahl gibt Aufschluss darüber, wie lange ein Kunde in die Warteschleife während des Gesprächs gestellt wird. Gelegentlich müssen Agenten einen Kunden in die Warteschleife stellen, um Rücksprachen mit einem Supervisor zu halten.
Berechnung:
Gesamtzahl der Zeit, die Kunden „on hold“ waren/ Gesamtzahl der Gespräche
Wenn diese Zahl zu hoch ist, können Systemprobleme oder die Mitarbeiterleistung die Ursache sein.
Durchschnittliche Wartezeit / Average Waiting Time
Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbringt, bevor sein Anruf beantwortet wird.
Berechnung:
(Gesamte Wartezeit aller Anrufe) / (Anzahl der bearbeiteten Anrufe)
Eine niedrige durchschnittliche Wartezeit ist erstrebenswert, da sie auf eine effiziente Anrufbearbeitung und eine positive Kundenerfahrung hindeutet.
Durchschnittliches Anfragealter / Average Age of Query
Die durchschnittliche Zeitdauer, die eine Anfrage oder ein Ticket im System verbracht hat, bevor sie bearbeitet wurde.
Berechnung:
(Gesamtalter aller Anfragen) / (Anzahl der Anfragen)
Ein niedriges durchschnittliches Anfragealter deutet darauf hin, dass die Anfragen effizient und zeitnah bearbeitet werden. Ein hohes Anfragealter kann auf eine langsame Reaktionszeit oder eine Überlastung des Kundensupports hinweisen.
E-F
First Call Resolution (FCR) / Lösungsquote im Erstkontakt
Der Prozentsatz der Kundenanliegen, die im ersten Kontakt mit dem Call Center oder Agenten erfolgreich gelöst wurden, ohne dass ein weiterer Rückruf erforderlich war.
Berechnung:
(Anzahl der Anrufe mit erfolgreicher Lösung im Erstkontakt / Gesamtanzahl der Anrufe) * 100
Eine hohe FCR-Rate ist ein Indikator für effizienten Kundenservice und zufriedene Kunden.
G-K
Gesamtzahl der Anrufe
Die Gesamtanzahl der eingehenden oder ausgehenden Anrufe im Call Center über einen bestimmten Zeitraum.
Berechnung:
Die Anzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe.
Die Gesamtzahl der Anrufe gibt einen Überblick über die Anrufvolumina und kann verwendet werden, um die Call-Center-Auslastung zu analysieren.
Konvertierungsrate/ Conversion Rate
Diese Kennzahl wird auch „Umwandlungsrate“ genannt. Es ist der Prozentsatz der Anrufe oder Kundenkontakte, die zu einem gewünschten Ergebnis oder einer Konversion führen, z. B. einem Verkauf oder einer Vertragsunterzeichnung.
Berechnung:
(Anzahl der Konversionen / Gesamtanzahl der Anrufe oder Kundenkontakte) * 100
Eine höhere Konvertierungsrate zeigt eine effektive Vertriebs- oder Serviceleistung und eine bessere Kundenbindung.
Kosten pro Inbound Kontakt/ Cost per Call
Die Kosten, die für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs im Call Center entstehen.
Berechnung:
Gesamtkosten für eingehende Anrufe / Anzahl der eingehenden Anrufe
Die Kosten pro Inbound Kontakt sind wichtig, um die Effizienz des Kundenservice und die Wirtschaftlichkeit des Call Centers zu bewerten.
Kundenanrufhäufigkeit
Die Anzahl der Anrufe, die ein bestimmter Kunde innerhalb eines bestimmten Zeitraums tätigt.
Die Kundenanrufhäufigkeit kann auf Probleme oder Bedürfnisse bestimmter Kunden hinweisen und ist wichtig für eine personalisierte Betreuung.
L-N
Lead Conversion Rate
Der Prozentsatz der potenziellen Kundenkontakte (Leads), die zu zahlenden Kunden oder Kunden mit einer konkreten Absicht werden.
Berechnung:
(Anzahl der konvertierten Leads / Gesamtanzahl der Leads) * 100
Eine höhere Lead-Konvertierungsrate zeigt die Effektivität des Vertriebs- oder Marketingprozesses bei der Umwandlung von Leads in zahlende Kunden.
Listenabschlussrate / Listendurchdringungsrate
Der Prozentsatz der erfolgreich abgeschlossenen Aktionen, die aus einer bestimmten Anruf-/Kontaktliste resultieren. Das ist eine Kennzahl aus dem Outbound-Vertrieb.
Berechnung:
(Anzahl der erfolgreich abgeschlossenen Aktionen / Gesamtanzahl der Kontakte in der Liste) * 100
Eine hohe Listenabschlussrate deutet darauf hin, dass die Anruf-/Kontaktliste effektiv genutzt wird und positive Ergebnisse erzielt werden.
NPS / Net Promoter Score
Der Net Promoter Score ist ein Maß für die Kundenzufriedenheit und -loyalität, basierend auf der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“
Berechnung:
NPS = % Promotoren (9-10) – % Kritiker (0-6)
Ein hoher NPS zeigt, dass die Kunden wahrscheinlich das Unternehmen weiterempfehlen, während ein negativer NPS auf Verbesserungsbedarf hinweist.
O-S
Servicelevel-Einhaltung /Service Level Adherence
Die Servicelevel-Einhaltung ist der Prozentsatz der innerhalb einer festgelegten Anzahl von Sekunden beantworteten Anrufe. Dieser wird am Service-Level-Agreement gemessen wie z.B. 80/20. In 20 Sekunden sollen 80 Prozent der Anrufe beantwortet werden.
Berechnung:
(Erfüllte Anrufe innerhalb der vereinbarten Zeit / Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe) * 100
Eine hohe Servicelevel-Einhaltung zeigt, dass das Call Center effizient arbeitet und die Anrufe gemäß den Service Level-Vereinbarungen bearbeitet werden.
Service Level (SL)
Das Ziel oder die Vereinbarung für die Zeit, die ein Kunde durchschnittlich in der Warteschleife verbringt, bevor sein Anruf beantwortet wird.
Berechnung:
Erfüllte Anrufe innerhalb der vereinbarten Zeit / Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe * 100
Ein hohes Service Level bedeutet, dass die meisten Anrufe innerhalb der Zielzeit (z.B. 20 Sekunden) angenommen werden, was auf einen effizienten Service hinweist.
T
Tatsächliche Gesprächszeit / Talk Time
Die „Talk Time“ im Call Center bezieht sich auf die Dauer der tatsächlichen Gesprächszeit zwischen einem Call-Center-Agenten und einem Kunden während eines Anrufs. Es ist die Zeitspanne, in der der Agent aktiv mit dem Kunden spricht, um dessen Anliegen zu bearbeiten, Fragen zu beantworten, Unterstützung zu bieten oder andere Serviceanfragen zu behandeln.
Die Analyse der Talk Time kann dazu beitragen, die Effektivität des Call-Center-Betriebs zu verbessern und die Agenten entsprechend zu schulen, um effiziente und qualitativ hochwertige Kundeninteraktionen zu gewährleisten
Trefferrate
Der Prozentsatz der Anrufe, die erfolgreich mit dem richtigen Ansprechpartner oder der richtigen Person verbunden wurden.
Berechnung:
(Anzahl der erfolgreichen Anrufe mit dem richtigen Ansprechpartner / Gesamtanzahl der ausgehenden Anrufe) * 100
Eine hohe Trefferrate zeigt, dass die Anrufe gezielt und effizient durchgeführt werden. Sie wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis aus.
U-Z
Umsatz pro erfolgreichen Anruf
Diese Kennzahl bezeichnet den durchschnittlichen Umsatz, der pro erfolgreichen Verkaufsanruf generiert wurde.
Berechnung:
Gesamtumsatz aus erfolgreichen Verkaufsanrufen / Anzahl der erfolgreichen Verkaufsanrufe
Diese Kennzahl ist aus dem Outbound und zeigt die Effektivität des Vertriebsprozesses und hilft bei der Bewertung der Vertriebsleistung.
Weiterleitungsrate
Wenn der Kunde zur Lösung eines Problems weitergeleitet wird, wirkt sich das negativ auf die Weiterleitungsrate aus.
Berechnung:
Anzahl an Weiterleitungen/ Gesamtzahl der angenommenen Anrufe
Die Weiterleitungsrate sollte gering sein, denn sie hat direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis. Sie kann z.B. durch Schulungen der Agenten verbessert werden.
Verarbeitete Leads
Die Anzahl der potenziellen Kundenkontakte (Leads), die von Agenten bearbeitet oder qualifiziert wurden. Im Outbound gibt die Anzahl der verarbeiteten Leads Aufschluss über die Effizienz der Lead-Verarbeitungsprozesse.
Vorhersage-Genauigkeit
Die Genauigkeit von Prognosen oder Vorhersagen im Call Center, z. B. die Anzahl der Anrufe, die erwartet werden oder die Service Level-Einhaltung.
Eine hohe Vorhersagegenauigkeit ist wichtig, um die Ressourcen des Call Centers effizient zu planen und den Kundenservice optimal zu gestalten.
