Call Routing

Das Wort “Routing” beschreibt den Prozess der Auswahl eines Pfades für den Transport von Datenpaketen. Im Englischen bedeutet es schlichtweg “Weg” oder “Pfad”. In der IT bezieht sich der Begriff auf die Selektion eines optimalen Pfades, um Datenpakete vom Sender zum Empfänger korrekt zu transportieren.

Rolle der Routing-Tabellen

Routing-Tabellen sind essenziell für diesen Prozess. Diese Tabellen enthalten Informationen über die Ziele der Datenpakete und ermöglichen die richtige Pfadauswahl.

Arten des Routings

Es gibt zwei Hauptverfahren:

Statisches Verfahren:
- Die Informationen in den Tabellen ändern sich nicht.
- Administratoren müssen diese Tabellen manuell einrichten und bei Bedarf aktualisieren.
- Dieses Verfahren kann bei Überlastungen oder Ausfällen nicht automatisch reagieren, was zusätzlichen Verwaltungsaufwand bedeutet.
Dynamisches Verfahren:
- Die Inhalte der Tabellen ändern sich automatisch.
- Aktualisierungen erfolgen durch bestimmte Algorithmen und Protokolle.
- Der Vorteil ist die automatische Anpassung an Netzwerksituationen. Der Nachteil ist der hohe Bedarf an Rechenleistung.

Anwendungsgebiete im Kundenservice

Ein typisches Anwendungsgebiet im Kundenservice ist das intelligente E-Mail-Management. Diese Technologie hilft, eine große Menge eingehender E-Mails korrekt den richtigen Mitarbeiter

zuzuordnen, wodurch falsche Zuordnungen vermieden werden. Häufig wird diese Technologie in Contact-Center-Lösungen integriert, beispielsweise bei CC4 Teams.

Call-Management-Strategien im Contact Center

Im Contact Center kommen verschiedene Strategien zur Anrufverteilung zum Einsatz, um Anrufe effizient zu verteilen. Die vier häufigsten Methoden sind:

Skill-based: Anrufe werden basierend auf den Fähigkeiten und Kompetenzen der Mitarbeiter

weitergeleitet.
Geografisch: Anrufe werden basierend auf dem geografischen Standort des Anrufers weitergeleitet.
Wertbasiert (Smart Routing): Anrufe werden nach dem Wert des Kunden oder der Dringlichkeit des Anrufs priorisiert.
Kampagnenbasiert: Anrufe werden im Rahmen spezifischer Kampagnen oder Marketingaktionen weitergeleitet.

Durch die Anwendung dieser Strategien können Contact Center ihre Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.