Call Routing

Das Wort Routing beschreibt den Prozess einer Auswahl eines Pfades. Das englische Wort bedeutet nichts anderes als ein Weg oder Pfad. In der IT spricht man von einer Selektion eines Pfades. Dabei werden Datenpakete vom Sender zum Empfänger richtig transportiert.

Bei diesem Prozess spielen sogenannte Routing-Tabellen eine große Rolle. Diese enthalten die Informationen über die Ziele der Datenpakete.

Wir unterscheiden beim zwei verschiedene Verfahren:

1. Statistisches Routing: Die Informationen in den Tabellen ändern sich nicht. Aus diesem Grund müssen außenstehende Administratoren sie selbst einrichten. Im Falle einer Überlastung oder Ausfall kann es bei diesem Fall nicht reagieren. Daher müssen Administratoren die Tabelle nochmals überarbeiten. Dieses Verfahren ist also mit einem höheren Aufwand verbunden.
2. Dynamisches Routing: Bei diesem Verfahren hingegen verändern sich die Inhalte der Tabelle. Diese Aktualisierungen geschehen automatisch mittels bestimmter Algorithmen und Protokollen. Der Nachteil hier ist die hohe Rechenleistung.

Typische Anwendungsgebiete im Kundenservice ist beispielsweise das intelligente E-Mail Routing. Bei einer Menge an eingehenden E-Mails kann ein mit Hilfe dieser Technologie falsche Zuordnungen an Mitarbeiter:innen vermieden werden. Häufig wird Routing in Contact Center Lösungen integriert, so zum Beispiel bei CC4 Teams.

Es gibt mehrere Call-Routing-Strategien. Am häufigsten kommen im Contact Center vier Methoden zum Einsatz:

• skill-based Routing (kompetenzbasiertes Routing, auch SBR abgekürzt),
• geografisches Routing,
• wertbasiertes Routing (smart Routing) und
• kampagnenbasiertes Routing.