Preview Dialing

Preview Dialing ist eine spezialisierte Anwahlmethode, die in Contact Centern häufig eingesetzt wird, um eine persönlichere und gezieltere Kundenkommunikation zu ermöglichen. Im Gegensatz zu vollautomatisierten Dialing-Methoden wie Predictive oder Power Dialing, bei denen Kontakte automatisch angewählt und den Agenten zugeteilt werden, gibt Preview Dialing den Agenten mehr Kontrolle über den Anrufprozess.

Ablauf von Preview Dialing

Beim Preview Dialing erhält der Agent vor Beginn der Anrufkampagne einen Datensatz, der detaillierte Informationen über die jeweiligen Kontakte enthält. Dieser Datensatz umfasst nicht nur die Telefonnummern der Kunden, sondern auch weitere wichtige Informationen wie den Namen, das Anliegen des Kunden, die aktuelle Vertragssituation, bisherige Interaktionen und weitere relevante Daten. Mit diesen Informationen ausgestattet, hat der Agent die Möglichkeit, den Anruf sorgfältig vorzubereiten und zu entscheiden, in welcher Reihenfolge die Kunden kontaktiert werden sollen und zu welchem Zeitpunkt ein Anruf am sinnvollsten ist.

Der entscheidende Vorteil dieses Prozesses liegt darin, dass der Agent nicht unter Zeitdruck steht, sofort den nächsten Anruf entgegenzunehmen, wie es bei vollautomatisierten Systemen der Fall ist. Stattdessen kann er sich Zeit nehmen, den Kundenfall zu verstehen und eine Strategie für das Gespräch zu entwickeln. Dies führt zu einer deutlich persönlicheren Kundenansprache, die die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass der Kunde positiv auf den Anruf reagiert und das Gespräch zu einem erfolgreichen Abschluss führt.

Vorteile von Preview Dialing

Preview Dialing bietet eine Reihe von Vorteilen, die es zu einer bevorzugten Methode in vielen Contact Centern machen. Einer der größten Vorteile ist die erhöhte Erfolgsquote bei den Anrufen. Da die Agenten auf der Grundlage der bereitgestellten Informationen agieren, können sie ihre Gespräche besser an die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden anpassen. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer größeren Wahrscheinlichkeit, dass der Anruf zu einem erfolgreichen Ergebnis führt.

Darüber hinaus eignet sich Preview Dialing besonders für komplexere Fälle, bei denen eine einfache, schnelle Kontaktaufnahme möglicherweise nicht ausreicht. Wenn beispielsweise ein Kunde ein spezifisches Anliegen oder eine komplizierte Vertragssituation hat, kann der Agent im Vorfeld alle notwendigen Informationen durchgehen und den Anruf entsprechend planen. Dies trägt dazu bei, Missverständnisse zu vermeiden und das Gespräch effizienter zu gestalten.

Alternative Methoden: Predictive und Power Dialing

Obwohl Preview Dialing viele Vorteile bietet, setzen Contact Center auch auf andere Dialing-Methoden, um ihre Effizienz zu steigern. Predictive Dialing und Power Dialing sind zwei solcher Methoden. Predictive Dialing nutzt Algorithmen, um mehrere Kontakte gleichzeitig anzuwählen und die Anrufe an verfügbare Agenten zu verteilen. Dies maximiert die Anzahl der geführten Gespräche und reduziert die Leerlaufzeit der Agenten. Allerdings kann es zu einer weniger personalisierten Kundenansprache führen.

Power Dialing hingegen wählt die Kontakte in einer festgelegten Reihenfolge an und stellt die Anrufe nacheinander an die Agenten durch. Diese Methode liegt zwischen Preview und Predictive Dialing und bietet einen Kompromiss zwischen Effizienz und Personalisierung.