Was ist der Customer Effort Score?
Customer Effort Score (CES) ist eine wesentliche Kennzahl, um die Customer Experience bzw. das Kundenerlebnis zu bewerten. Sie misst, wie einfach oder schwierig es für Kunden ist, ein Anliegen zu lösen. Auf Deutsch heißt diese Kennzahl „Kundenaufwandsindex”.
Der CES basiert auf der Annahme, dass Kundenzufriedenheit eng mit dem Aufwand verbunden ist, den Kunden aufwenden müssen, um ihre Ziele zu erreichen. Im Gegensatz zu traditionellen Kundenzufriedenheitsumfragen, die oft allgemeine Fragen stellen, wie z.B. „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?“, zielt der CES darauf ab, die spezifische Anstrengung zu messen, die Kunden unternehmen müssen, um eine bestimmte Aufgabe abzuschließen. Dies kann beispielsweise der Kauf eines Produkts, die Lösung eines Problems oder die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst sein.
Wie bemisst sich der CES?
Die Messung des CES erfolgt in der Regel durch eine Umfrage, die Kunden nach ihrem wahrgenommenen Aufwand fragt.
Eine häufig verwendete Fragestellung ist: „Wie einfach war es für Sie, [Aufgabe] zu erledigen?“
Die Antwortmöglichkeiten reichen von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“. Kunden wählen eine Option aus, die am besten ihre Erfahrung widerspiegelt.
Basierend auf den Antworten der Kunden wird der CES berechnet. Typischerweise wird eine Skala von 1 bis 7 verwendet, wobei 1 für „sehr schwierig“ und 7 für „sehr einfach“ steht. Der CES wird dann als Durchschnitt oder als Prozentsatz der Kunden berechnet, die angaben, dass die Aufgabe „sehr einfach“ war.
Ein hoher CES-Wert zeigt an, dass Kunden die Interaktion mit dem Unternehmen als einfach und problemlos empfanden. Ein niedriger Wert weist auf einen hohen Aufwand hin.
Der Vorteil des CES liegt in seiner Fokussierung auf die Kundenerfahrung aus Sicht des Aufwands. Ein Unternehmen kann beispielsweise eine hohe Kundenzufriedenheitsbewertung erhalten. Kunden könnten dennoch unzufrieden sein, wenn sie viele Anstrengungen unternehmen mussten, um ihre Ziele zu erreichen. Der CES ermöglicht es Unternehmen, spezifische Schmerzpunkte und Engpässe zu identifizieren, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen, und Maßnahmen zu ergreifen, um diese zu verbessern.
Insgesamt bietet der Customer Effort Score eine wertvolle Ergänzung zu anderen Kundenerfahrungsmetriken wie dem Net Promoter Score (NPS) oder dem Customer Satisfaction Score (CSAT). Während der NPS die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung eines Unternehmens misst und der CSAT die allgemeine Kundenzufriedenheit erfasst, konzentriert sich der CES auf den konkreten Aufwand, den Kunden aufbringen müssen.
Vorteile durch den CES
Indem Unternehmen den Customer Effort Score regelmäßig messen und analysieren, können sie gezielte Verbesserungen vornehmen, um die Kundenerfahrung reibungsloser und effizienter zu gestalten. Dies kann beispielsweise die Optimierung von Prozessen, die Vereinfachung von Self-Service-Optionen oder die Schulung von Mitarbeitern umfassen, um Kundenanliegen schnell und effektiv zu lösen.
Kritik am CES
Um den CES effektiv zu nutzen, ist es wichtig, die richtigen Aufgaben oder Interaktionen auszuwählen, die gemessen werden sollen. Dies erfordert eine genaue Analyse der Kundenreise und eine Identifizierung der Schlüsselmomente, in denen Kunden am meisten Aufwand betreiben müssen. Indem Unternehmen diese Momente gezielt verbessern, können sie die Kundenzufriedenheit steigern, die Kundenbindung stärken und letztendlich ihren Geschäftserfolg fördern.
Es ist wichtig zu beachten, dass der CES nicht isoliert betrachtet werden sollte, sondern in Verbindung mit anderen Leistungsindikatoren und Kundenfeedback. Ein hoher CES-Wert allein bedeutet nicht unbedingt, dass Kunden mit dem Gesamterlebnis zufrieden sind. Daher ist es ratsam, den CES in Kombination mit anderen Metriken zu betrachten, um ein umfassendes Bild der Kundenerfahrung zu erhalten.
Insgesamt ist der Customer Effort Score ein nützliches Instrument, um den Aufwand zu messen, den Kunden aufbringen müssen, um mit einem Unternehmen zu interagieren.
