Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maß für die Kundentreue und -zufriedenheit. Er bemisst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens weiterempfehlen.
Der NPS basiert auf nur einer Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen weiterempfehlen? Die Antwortskala reicht von 10 für „sehr wahrscheinlich“ und 0 für „überhaupt nicht wahrscheinlich“.
Er ist eine der wichtigsten Methoden für Unternehmen, um die Kunden-Loyalität zu bewerten und die Abwanderung vorherzusagen. Die Messung des NPS hilft Unternehmen, Kunden zu identifizieren, die ein Risiko für die Kundenbindung darstellen, aber auch solche, die zu Fürsprechern des Unternehmens werden könnten. Außerdem gibt es Unternehmen die Möglichkeit, sich in Sachen Kundenerlebnis mit einem Wettbewerber zu vergleichen.
Wie berechnet sich der NPS?
Um eine Berechnung vom NPS durchzuführen , sollten zunächst die Kunden in drei Kategorien eingeteilt werden. Die 3 Kategorien sind die zufriedenen Kunden (Promotoren), die Passiv-Zufriedenen/ Neutralen und die Kritiker (Detraktoren).
Kunden, die eine Bewertung zwischen 0 und 6 abgeben, werden als Kritiker eingestuft. Sie werden das Unternehmen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen. Diejenigen, die Bewertungen zwischen 7 und 8 abgeben, werden als „Neutrale“ bezeichnet. Das bedeutet, dass sie ausreichend zufrieden sind, die Dienstleistung aber möglicherweise nicht weiterempfehlen. Und schließlich werden die Kunden, die eine hohe Bewertung von 9 oder 10 abgeben, als „Promotoren“ bezeichnet. Sie werden die Dienstleistung/ das Produkt weiterempfehlen, da sie damit zufrieden sind.
Der Net Promoter Score-Index liegt zwischen -100 und +100. Er errechnet sich aus dem Prozentsatz der Befürworter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker. Beispiel: Wenn also 70 % der Befragten Promotoren und 20 % Kritiker waren, ist Ihr NPS eine Punktezahl von 50. Ein positiver NPS bedeutet dass, der Net Promoter Score über 0 liegt und das das Unternehmen mehr Fans hat als Kritiker. Unternehmen, deren NPS unter 0 liegen, sollten sich deshalb zunächst um ihre Detraktoren kümmern.
Ein tieferer Blick auf den NPS
In vielen Fällen ist der NPS für Unternehmen eine Blackbox, da sie nicht wissen, was während der letzten Kundeninteraktion(en) passiert ist und warum der Kunde zufrieden bzw. unzufrieden ist. VoiceAnalytics bietet einen integrierten Ansatz für den NPS. Mit unserer VoiceAnalytics-Lösung von Xdroid können Sie die Faktoren identifizieren, die zum NPS beitragen, und zwar durch das integrierte NPS-Modul. Dieses Modul ermöglicht dem Contact Center ein tiefgreifendes Verständnis der Auswirkungen der verschiedenen Aktionen der Agenten. Es bietet aber auch Einblicke in Einflussfaktoren, die außerhalb der Zuständigkeit des Contact Centers liegen (wie z.B. Produktqualität). Das Modul wurde in Zusammenarbeit mit mehreren Kunden entwickelt und dabei wurden Elemente mit hohem Einfluss und solche mit geringerem Einfluss auf den NPS gefunden.
