Was ist die Average Handling Time?
Die Average Handling Time (AHT) ist eine Kennzahl im Call Center. Sie misst die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Kundenanliegens. Mit dieser Kennzahl lässt sich eine Aussage darüber treffen, wie effizient Service Mitarbeitende Kundenanfragen bearbeiten und wie der Kundenservice insgesamt organisiert ist. Sowohl für Kunden, als auch für Unternehmen ist es wichtig, dass die Average Handling Time möglichst kurz ist.
Welche Aspekte fließen in den AHT Wert ein?
- Gesamte Gesprächszeit
- Zeit, die der Kunde „on hold“ gesetzt wurde
- Die Nachbearbeitungszeit
- Die Anzahl an bearbeiteten Anrufe
Berechnung des AHT Wertes:
AHT (in Minuten und Sekunden) = (Gesamte Gesprächszeit + Zeit on hold + Nachbearbeitung) / Anzahl an bearbeiteten Anrufen
Was ist eine guter AHT Wert?
Diese Frage lässt sich leider nicht pauschal beantworten. Das kommt sehr auf die Zielsetzung sowie die Branche des Unternehmens an. Im Folgenden ein Bericht der Cornell University, die die durchschnittliche AHT abhängig von der Branche, vorgibt:
Laut dem Call Centre Magazine beträgt der AHT -Branchenstandard 6 Minuten und 10 Sekunden. Grundsätzlich gilt je geringer der Wert, desto besser. Die Kennzahl hilft Unternehmen dabei die gesamte Gesprächszeit sowie die Zeit on hold und die Nachbearbeitungszeit zu minimieren und gleichzeitig die Anzahl an bearbeiteten Anrufen zu maximieren und letztlich die Kundenzufriedenheit zu steigern. Gleichzeitig unterstützt sie bei der Planung der Agenten.
Wie kann man im Kundenservice den AHT Wert optimieren?
- Mit einem Real-Time Agent Assist kann der AHT Wert verringert werden, indem dieser dem Service Mitarbeiten automatische Links zu Inhalten, Kalenderplanung, Next-Best Action Empfehlungen und automatische Nachbereitung zukommen lässt.
- (intelligentes) Routing verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungsdauer, indem auf Basis des Anliegens des Kunden an einen entsprechend geschulten Service Mitarbeitenden direkt weitergeleitet wird
- Automatische Qualitätssicherung mit Recording Funktionen. Alle Gespräche werden automatisch analysiert, und Performance des Call Centers bzw. die Leistungen der Service Mitarbeitenden transparent dargestellt. So können Faktoren identifiziert werden, welche Einfluss auf eine hohe AHT haben (z.B. langsame Computersysteme, Wechsel zwischen verschiedenen Systemen, lange Zeit in der Warteschleife, unzureichendes Knowhow der Berater)
Kritik an der AHT
Isoliert betrachtet, ist die AHT keine wertvolle Kennzahl zur Leistungsbewertung der Agenten. Bei Fokussierung auf die AHT neigen Agenten dazu, sich auf die Schnelligkeit zu konzentrieren, anstatt auf die Qualität der Gespräche. Die AHT sagt nichts über das Ergebnis eines Anrufs aus. Die Bewertung von Agenten anhand der AHT kann dazu führen, dass Agenten versuchen, die AHT zu manipulieren:
- Abbruch von Anrufen, wenn sie sich dem AHT-Ziel nähern
- Keine Nachbearbeitung von Anrufen oder Nachfassen bei Kunden
- Weiterleitung schwieriger Anrufe an eine andere Abteilung
- Abwimmeln des Anrufers am Telefon
- Versprechen an den Anrufer, die nicht eingehalten werden
Wichtig ist es, die AHT in Kombination mit zum Beispiel der First Contact Resolution Rate zu betrachten. Unternehmen, die die AHT als Leistungskennzahl für Agenten abgeschafft haben, stellen häufig fest, dass sich nach einem anfänglichen Anstieg der AHT die Erstkontaktlösungsraten tendenziell verbessern.
Ein weiterer Kritikpunkt ist die mangelnde Aussagekraft der AHT. Wenn Unternehmen diese z.B. auf fünf Minuten festgelegt haben, dann geht man davon aus, dass Anrufe gleichmäßig um diese Marke verteilt werden. Das ist jedoch ein Trugschluss, die AHT ist nicht gleichmäßig verteilt, eine Normalverteilung liegt nicht vor. Vielmehr sind manche Anrufe schneller gelöst, andere dauern wesentlich länger. Auch hier bietet es sich an, Call Monitoring Software zur Qualitätssicherung einzusetzen, um ein gutes Bild darüber zu erhalten, was tatsächlich im Contact Center passiert.
