Was ist Interactive Voice Response (IVR)?

Eine IVR ist ein Sprachdialogsystem. Es filtert eingehende Kontakte in einem Service-Center und verteilt diese anhand vielfältiger Kriterien an verfügbare Service-Mitarbeiter oder externe Ziele. Früher bestand eine klassische IVR beispielsweise aus der Abfrage der Öffnungszeiten und der anschließenden Zustellung an Agenten. Aber auch eine automatisierte Bandansage war üblich, wenn eine Kontaktanfrage außerhalb der Öffnungszeiten eingegangen ist. Die Auswahl unterschiedlicher Menüoptionen (Sprache, Anliegen, Eingabe Kundennummer etc.) mittels DTMF-Eingabe auf der Telefontastatur ist ein oft verwendetes Anwendungsbeispiel für IVRs.

Mit den heutigen, modernen Technologien kann ein Sprachdialogsystem jedoch in verschiedenen Anwendungsfällen eingesetzt werden. Sie ist längst nicht mehr auf die bloße Verteilung von Anrufen begrenzt. Vielmehr lässt sich durch die Anbindung von Webservices, Datenbankabfragen in CRM-Systemen und automatischer Erkennung des Kunden sämtliche Interaktionen innerhalb einer Produktion zielgenau und kanalübergreifend an den am besten passenden Mitarbeiter weiterleiten.

IVR | Lexikon

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