Predictive Dialing

Predictive Dialing – ebenso wie Power Dialing oder Preview Dialing – ist ein spezieller Wählmodus im Rahmen von Outboundkampagnen in Contact Centern.

Im Gegensatz zu den anderen Wählmodi findet hier die Anwahl einer großen Anzahl von Kontakten vollautomatisch statt. Das System wählt gleichzeitig mehrere Nummern an und entscheidet dann anhand von Algorithmen, welcher Mitarbeiter den nächsten Anruf erhält.

Hier wird oftmals ein sogennantes „Überwählen“ angewendet. Im Predictive Modus werden mehr Kontakte angerufen als Mitarbeiter zur Verfügung stehen, die die Gespräche führen können. Beispielsweise werden bei 20 angemeldeten Agenten vom Dialer 30 Telefonnummern gleichzeitig angewählt. Da in der Regel nicht alle angerufenen Kontakte auch erreichbar sind, ist die Anzahl der Mitarbeiter dennoch ausreichend, um die Gespräche auch mit weniger Agenten zu bearbeiten.

Das Ziel von Contact Centern ist eine Optimierung des „Überwählens“ durch Predictive Dialing um eine bestmögliche Auslastung der Mitarbeiter und eine Optimierung der Kapazitäten zu erreichen.