First Contact Resolution Rate (FCR)

First Contact Resolution Rate (FCR)
Die First Contact Resolution Rate (FCR) ist eine wichtige Kennzahl im Customer Service. Diese Kennzahl sagt aus, wie viele Kundenanfragen nach der ersten Kundeninteraktion bereits gelöst werden konnten ohne, dass der Kunde eine erneute Anfrage senden musste.
Wie wird sie berechnet?
FCR = gelöste Anfragen beim ersten Kundenkontakt / Gesamtzahl aller Anfragen
Je höher die FCR, desto effizienter der Kundenservice.
Warum zählt diese Kennzahl zu den wichtigsten im Kundenservice?
Ob das Kundenanliegen bereits während des ersten Kundenkontakts gelöst werden kann oder nicht, hat erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Für einen guten Kundenservice müssen Kundenanliegen so schnell wie möglich bearbeitet bzw. gelöst werden. Für Unternehmen bedeuten ungelöste Fälle wiederholte Kontakte zum selben Kundenanliegen und damit steigende Service-Kosten.
Fun Fact:
Ursprünglich stammt dieser Begriff aus dem Telefonservice und hieß First Call Resolution. Durch die Digitalisierung und die weiteren Kundenkanäle wurde aus „Call“ „Contact“.