First Contact Resolution Rate (FCR)

First Contact Resolution Rate (FCR) ist eine wichtige Kennzahl im Customer Service. Diese Kennzahl gibt an, wie viele Kundenanfragen nach der ersten Kundeninteraktion gelöst werden konnten, ohne dass der Kunde eine erneute Anfrage senden musste. Eine hohe FCR zeigt an, dass der Kundenservice effizient und effektiv arbeitet.

Berechnung der First Contact Resolution Rate

Die FCR wird folgendermaßen berechnet:

FCR=Gelöste Anfragen beim ersten Kundenkontakt/Gesamtzahl aller Anfragen​

Je höher die FCR, desto effizienter ist der Kundenservice.

Bedeutung der FCR im Kundenservice

Die First Contact Resolution Rate zählt zu den wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice aus folgenden Gründen:

• Kundenzufriedenheit: Die Fähigkeit, Kundenanliegen bereits beim ersten Kontakt zu lösen, hat einen erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden. Kunden schätzen einen schnellen und effizienten Service.
• Kostenreduktion: Ungelöste Fälle führen zu wiederholten Kontakten zum selben Anliegen, was die Service-Kosten für das Unternehmen erhöht. Eine hohe FCR reduziert diese wiederholten Kontakte und senkt somit die Kosten.
• Effizienz: Eine hohe FCR zeigt, dass der Kundenservice effizient arbeitet und in der Lage ist, Probleme schnell zu lösen.

Fun Fact

Ursprünglich stammt der Begriff aus dem Telefonservice und hieß First Call Resolution. Mit der Digitalisierung und der Erweiterung der Kundenkanäle, wie E-Mail, Chat und soziale Medien, wurde aus „Call“ „Contact“. Dies spiegelt die breitere Palette an Kommunikationswegen wider, die Kunden heute nutzen.

Durch die kontinuierliche Überwachung und Verbesserung der FCR können Unternehmen sicherstellen, dass sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, der sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die betriebliche Effizienz maximiert.