Was ist ein Customer Service?
Customer Service bzw. Kundenservice oder auch Customer Care genannt, ist ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Unternehmens. Ziel ist es, die Kundenbindung zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Im Kundenservice steht die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen im Vordergrund. Im Fall, dass der Kunde Fragen hat, sich weitere Informationen einholen möchte oder dass er ein Anliegen hat, kann er den Kundenservice kontaktieren.
Der Kontakt kann über verschiedene Kanäle erfolgen. Gerade in der Zeit des digitalen Wandels, wächst die Anzahl an digitalen Kanälen, auf die Kunden zugreifen können, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren möchten. Dementsprechend ist Omnichannel Management heutzutage im Kundenservice ein Must-Have. Es haben sich viele verschiedene Technologien entwickelt, die bei einem Omnichannel Management unterstützen können. Beispielsweise Lösungen wie CC4 Teams kann Ihr MS Teams zu einer Omnichannel Contact Center mit speziellen Funktionen verwandeln. Bei dieser Lösung sind Routing, Recording und Reporting Funktionen integriert.
Außerdem können weitere intelligente Technologien die Customer Experience verbessern. Dabei ist die gesamte Customer Journey zu berücksichtigen, um auszuwerten welche Automatisierungstechnologien sinnvoll eingesetzt werden können. Zum Beispiel bieten Conversational AIs wie Chat Bots und Voice Bots einen Service rund um die Uhr. Das entlastet die Service Mitarbeitenden von häufig gestellten Fragen und sie können sich auf komplexere Anfragen konzentrieren. Voice und Speech Analytics sind hinsichtlich des Qualitätsmanagements wichtig, die es ermöglichen Gespräche automatisiert zu analysieren und wertvolle Erkenntnisse der Kundeninteraktion bringen. Auf Basis dieser Erkenntnisse kann die Performance Ihres Customer Services verbessert werden und näher auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen werden. Erfahren Sie mehr in unserem Fachartikel, wie intelligente Automatisierung im Customer Service funktioniert.