Voice Analytics

Voice Analytics ist eine Technologie, die es ermöglicht automatisch Konversationen zu analysieren. Dieser Begriff steht mit Speech Analytics eng im Zusammenhang, wobei sich Voice Analytics auch darauf konzentriert, wie Gesprächsinhalte kommuniziert werden. Dabei werden Muster hinsichtlich Sprachtempo, Rhythmus, Lautstärke und Tonlage in den Audiodateien erkannt und analysiert. So können Aussagen über Emotionen der Sprechenden getroffen werden. Das Gesprochene bzw. die Stimme des Sprechenden sind unstrukturierte Daten, d.h. es handelt sich hierbei um nicht quantitative Daten. Mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz und Machine Learning können diese Daten in strukturierte Daten umgewandelt werden, sodass diese verarbeitet und analysiert werden können.

Häufig wird diese Technologie in Kombination mit Speech Analytics in Call Center bzw. Contact Center genutzt, um die Kundeninteraktionen zu analysieren. Manche Lösungen erlauben eine Analyse in Echtzeit, sodass sofort reagiert werden kann. Auf Basis der Ergebnisse der Analyse kann im Qualitätsmanagement die Customer Experience und letztlich die Performanz des Kundenservices optimiert werden. Es werden wertvolle Informationen gewonnen – Schlüsselfaktoren, die die Kundenerfahrungen verbessern können. Wartezeiten können reduziert werden, indem Ursachen dafür gefunden werden. Gleichzeitig bietet die Sprachanalyse weitere Vorteile für Ihre Mitarbeitenden. Mit Hilfe dieser intelligenten Technologie können die Leistungen der Agenten transparent und objektiv bewertet werden, sodass individuelles Coaching an den jeweiligen Mitarbeitenden angepasst werden kann.