Was ist Speech Analytics?

Speech Analytics Technologien ermöglichen die Aufnahme und Transkription von Konversationen, die im weiteren Verlauf analysiert werden können. Im Vergleich zu Voice Analytics konzentriert sich Speech Analytics darauf, was in einem Gespräch gesagt wurde. Auf dieser Weise können wertvolle Erkenntnisse hinsichtlich der Kundenbedürfnisse /-verhalten gewonnen und aufbauend darauf Kundeninteraktionen optimiert werden.

Konversationen beinhalten unstrukturierte Daten. Mit Hilfe der automatischen Spracherkennung werden diese Daten verarbeitet und analysiert. Diese Technologie kommt oftmals in Kombination mit Voice Analytics im Call und Contact Center zum Einsatz. Beispielsweise können unterschiedliche Sprachstile sowie Schlüsselwörter im Inbound– und Outbound-Telefonie identifiziert werden, die Verkaufs- und Conversion Rate erhöhen können. Oder Aussagen darüber getroffen werden, was die Zufriedenheit der Kunden steigern kann. Diese Technologien spielen beim Qualitätsmanagement hierbei eine große Rolle, in der die Analyse der Kundeninteraktion automatisiert wird. Nicht nur das Kundenerlebnis kann dadurch verbessert werden, vielmehr können diese Technologien die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen, indem die Leistung von Mitarbeitenden mit relevanten KPIs verglichen werden.

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