Speech Analytics

Speech Analytics Technologien ermöglichen die Aufnahme und Transkription von Konversationen, die anschließend einer detaillierten Analyse unterzogen werden. Diese Technologien konzentrieren sich, im Gegensatz zu Voice Analytics, primär auf den Inhalt des Gesagten, wodurch tiefgreifende Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse und -verhalten gewonnen werden können. Diese Erkenntnisse bilden die Grundlage für die Optimierung von Kundeninteraktionen und die Verbesserung der Servicequalität.

Funktionalitäten und Anwendungen

Speech Analytics verarbeitet unstrukturierte Daten aus Konversationen durch automatische Spracherkennung und detaillierte Analyseverfahren. Diese Technologien finden häufig in Kombination mit Voice Analytics in Call- und Contact-Centern Anwendung. Zu den zentralen Funktionen gehören:

• Erkennung von Schlüsselwörtern und Phrasen: Identifikation und Analyse häufig verwendeter Begriffe und Redewendungen, um Trends und Muster in Kundenanfragen zu erkennen.
• Stimmungsanalyse: Analyse der emotionalen Stimmung von Kunden während der Gespräche, um deren Zufriedenheit besser einschätzen zu können.
• Compliance-Überwachung: Sicherstellung, dass alle Interaktionen den gesetzlichen und unternehmensinternen Richtlinien entsprechen.
• Trainings- und Entwicklungsbedarf: Identifikation von Schulungsbedarf bei Mitarbeitenden basierend auf den analysierten Gesprächen.

Vorteile und Nutzen

Der Einsatz von Speech Analytics bietet Unternehmen eine Vielzahl an Vorteilen:

• Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Durch die präzise Analyse von Kundeninteraktionen lassen sich Optimierungspotenziale in der Betreuung schnell identifizieren und umsetzen.
• Effizienzsteigerung: Die automatisierte Analyse spart wertvolle Zeit und Ressourcen im Vergleich zur manuellen Auswertung von Gesprächen.
• Leistungssteigerung der Mitarbeitenden: Die kontinuierliche Bewertung und das Feedback anhand relevanter KPIs fördern die Entwicklung der Mitarbeitenden und verbessern die Servicequalität.
• Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die Speech Analytics implementieren, können schneller und gezielter auf Kundenbedürfnisse reagieren und sich somit besser am Markt positionieren.

Qualitätsmanagement und operative Effizienz

Speech Analytics spielt eine entscheidende Rolle im Qualitätsmanagement. Durch die automatisierte Analyse von Kundeninteraktionen können nicht nur das Kundenerlebnis verbessert, sondern auch die Zufriedenheit und Effizienz der Mitarbeitenden erhöht werden. Bereits vor einem Telefonat können Mitarbeitende relevante Informationen im CRM-System abrufen und sich gezielt auf das Anliegen vorbereiten, was zu einer verkürzten Bearbeitungs- und Wartezeit führt. Zudem bieten Funktionen wie Call Routing und Transparenz bei der Verfügbarkeit von Mitarbeitenden erhebliche Vorteile für die operative Effizienz.