Was ist der Customer Satisfaction Score (CSAT)?
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl, die von Unternehmen verwendet wird, um das Maß an Zufriedenheit mit einem bestimmten Produkt, Service oder der allgemeinen Erfahrung zu messen. Er liefert wertvolle Einblicke darüber, wie gut ein Unternehmen die Erwartungen und Bedürfnisse seiner Kunden erfüllt. Der CSAT wird in der Regel durch Umfragen oder Feedback-Formulare erhoben. Die Kunden werden gebeten, ihre Erfahrungen auf einer numerischen Skala zu bewerten oder qualitative Rückmeldungen zu geben.
Untersuchung
Bei der CSAT-Umfrage wird in der Regel eine Frage wie: „Wie zufrieden sind Sie mit [Produkt/Service/Erfahrung]?“ verwendet. Kunden antworten dann mit einer Punktzahl, oft auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10, wobei höhere Punktzahlen höhere Zufriedenheitsniveaus anzeigen.
Berechnung des CSAT
Die Formel zur Berechnung des CSAT ist einfach. Sie besteht darin, alle einzelnen Kundenergebnisse zusammenzuzählen und diese Summe durch die Gesamtanzahl der Antworten zu teilen. Das Ergebnis wird als Prozentsatz ausgedrückt und reicht von 0% (völlig unzufrieden) bis 100% (völlig zufrieden).
Beispiel: Angenommen, ein Unternehmen erhält 100 Umfrageantworten und die Gesamtpunktzahl beträgt 400 von möglichen 500 Punkten. Der CSAT wäre:
CSAT = (Gesamtpunktzahl / Mögliche Gesamtpunktzahl) x 100
CSAT = (400 / 500) x 100
CSAT = 0,8 x 100
CSAT = 80%
Ein CSAT von 80% zeigt an, dass 80% der befragten Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden waren, während die verbleibenden 20% nicht zufrieden waren.
Unternehmen verwenden CSAT-Werte, um die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit zu verfolgen, Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren und ihre Leistung mit branchenüblichen Standards zu vergleichen. Ein hoher CSAT deutet in der Regel darauf hin, dass Kunden mit den Angeboten des Unternehmens zufrieden sind. Dies kann zu erhöhter Loyalität, positiven Empfehlungen durch Mundpropaganda und potenziellen Wachstumschancen führen. Ein niedriger CSAT kann hingegen auf Bedenken hinweisen, die angegangen werden müssen, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung aufrechtzuerhalten.
Kritik am Customer Satisfaction Score
CSAT ist eine weit verbreitete und häufig verwendete Metrik ist, dennoch gibt es einige Kritikpunkte:
- Eindimensionale Messung: CSAT misst nur die Kundenzufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt. Er gibt keine umfassende Einsicht in die Gesamterfahrung des Kunden mit einem Unternehmen. Andere wichtige Aspekte wie Kundenbindung, Kundenloyalität und langfristige Kundenbeziehungen werden nicht berücksichtigt.
- Kein Kontext: Der CSAT fragt nur nach der allgemeinen Zufriedenheit und gibt keinen Einblick in die spezifischen Gründe oder Probleme, die zur gegebenen Bewertung geführt haben. Es fehlt der Kontext, um gezielte Verbesserungen vorzunehmen.
- Antwortverzerrung: Kunden können dazu neigen, extreme Werte zu wählen, entweder sehr positiv oder sehr negativ, ohne eine ausgewogene Bewertung abzugeben. Dies kann die Genauigkeit der Ergebnisse beeinträchtigen.
- Abhängig von Timing und Kontext: Die Zeitpunkte der Umfragen und der Kontext, in dem die Bewertung abgegeben wird, können die Ergebnisse beeinflussen. Kunden können zufriedener oder unzufriedener sein, je nachdem, wann und wie die Umfrage durchgeführt wird.
Trotz dieser Kritikpunkte bleibt CSAT eine nützliche Metrik, um die Kundenzufriedenheit zu messen und einen groben Überblick über die Meinung der Kunden zu erhalten. Viele Unternehmen kombinieren CSAT mit anderen Metriken wie dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Effort Score (CES), um ein umfassenderes Bild der Kundenerfahrung zu erhalten und gezielte Verbesserungen vorzunehmen.
