Mit Speech Analytics die Qualität der Kundendialoge erkennen

Unsere KI-Lösung analysiert automatisch alle Kundeninteraktionen und überwacht Ihre Performance

Wir von SOGEDES freuen uns besonders, dass unser Technologiepartner mit der von uns angebotenen Lösung bei den “Best Practice Awards” der weltweit tätigen Unternehmensanalyse- und Strategieberatung Frost & Sullivan als Preisträger ausgezeichnet wurde.

Voice Analytics

Automatisiertes Qualitätsmanagement zur Verbesserung Ihrer Contact Center Performance und des Kundenerlebnisses mit Hilfe von Sprach- und Emotionserkennung, CRM- und TNPS-Integration, Predictive Analysis und Machine Learning.

Real-Time Agent Assistent

Unterstützen Sie Agenten in Echtzeit zu Sprachstil, Emotionen und Compliance. Reduzieren Sie dadurch die AHT mit automatischen Links zu Inhalten, Kalenderplanung, Next Best Action Empfehlungen und automatischer Nachbereitung. Geben Sie Warnungen an den Agenten und das Management aus.

Xdroid Voice Analytics

Unsere Lösung  entschlüsselt mit künstlicher Intelligenz und fundiertem Methoden alle Ihre Kunden-Interaktionen. Wir kombinieren diese modernen Technologien mit einem Business-Intelligence-Hintergrund, um Sie mit aussagekräftigen und direkt nutzbaren Daten zu versorgen.

Warum Sie Voice Analytics verwenden sollten

+ Automatisiertes Qualitätsmanagement

In übersichtlichen und leicht zu lesenden Dashboards kann der Manager kontinuierlich sowohl die Team- als auch die individuelle Leistung messen.
Heatmaps bieten einen direkten visuellen Einblick in alle wichtigen KPIs und Leistungsparameter.

+ Einblick in die Leistung der Contact Center-Agenten

Die Einhaltung von KPIs wird über einen bestimmten Zeitraum, individuell oder pro Abteilung verfolgt. Unsere Dashboards bieten Ihrem Unternehmen einen direkten Einblick in die Leistung Ihres Contact Centers.

+ Transparent und Objektiv

Agenten können, sich selbst korrigieren und damit Coaching-Zeiten reduzieren. Zudem bietet Xdroid den Agenten die Möglichkeit zu sehen, wie sie im Vergleich zu den gesetzten Zielen und KPIs abschneiden und wie sie im Vergleich mit der Leistung ihrer Kollegen abschneiden.

+ Automatisierte Agentenbewertung verringert die Agentenfluktuation

Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt von Ihren Mitarbeitern ab, und wenn Sie eine hohe Fluktuationsrate haben, ist es schwierig, die Qualität sicherzustellen. Mit der Einbindung des Agent Assist in Ihre Contact Center-Strategie können Sie Ihre Fluktuationszahlen zu senken.

+ Steigern Sie die Loyalität Ihrer Mitarbeiter

Erhöhen Sie die Loyalität und geben Sie Ihren Call Center-Mitarbeitern nachvollziehbare Ziele, indem Sie transparente und objektive Bewertungen über ihre Leistung abgeben. Die Lösung stellt sicher, dass alle Interaktionen Ihrer Agenten mit den gleichen Maßstäben bewertet werden.

+ Reduzieren Sie die Wartezeiten

Reduzieren Sie unnötige Musik- und Wartezeiten bei Anrufen und analysieren Sie die Ursachen dafür. Dadurch verringert sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit, indem Sie Unterschiede sogar auf Bedienerebene auswerten und 100 % der Anrufe überprüfen.

+ Agenten-Coaching in Echtzeit

Agent Assist coacht den Agenten in Echtzeit,  sofort beim Erreichen von KPIs, bei Verstößen gegen Compliance-Vorgaben, bei Stimmungsänderungen, akustischen Informationen (langsamer sprechen) und vielen weiteren Aspekten.

+ Reduzieren Sie Rechtsstreitigkeiten und Gerichtsverfahren

Verwenden Sie Schlüsselwort-, Satz- und Emotionsfilter, um bedrohliche Anrufe zu erkennen, die zu Rechtsstreit und öffentlichen Verfahren führen können. Verringern Sie die Zahl der dieser Fälle, indem Sie die Situation richtig handhaben, bevor es zu spät ist. Führen Sie einen Suchlauf für potenzielle PCI-Compliance-Fälle durch, um zu untersuchen, ob Agenten versäumt haben, alle PCI-Daten zu löschen.

+ Die Verbesserung der Kundenerfahrung

Keine andere Lösung bietet automatisiert eine ähnliche Anzahl an Details und KPIs zu Gesprächsinhalten, Emotionen und kritischen Schlüsselfaktoren. Welche Emotionen sind mit den Gesprächen verbunden? Welche Kunden riskieren Sie zu verlieren? Welches sind die Schlüsselattribute, die den besten NPS bei Ihren Kunden generieren?

+ Kundenbindung und Verkaufs-Conversion-Raten erhöhen

Steigern Sie die Conversion Rate durch eine aussagekräftige Analyse von erfolgreichen und erfolglosen Verkaufsversuchen. Zeigen Sie Unterschiede im Sprachstil, in den Schlüsselwörtern und anderen relevanten Metriken sowohl für Outbound- als auch für Inbound-Anrufe auf.

Künstliche Intelligenz & Maschinelles Lernen
für Customer Service Center

Unsere KI-Engines verwenden die neuesten Methoden und Erkenntnisse über neuronale Netze, um Algorithmen für maschinelles Lernen zu nutzen, die die CPU- oder GPU-Nutzung und Leistung maximieren und optimieren und dadurch Ressourcen sparen. Diese Engines unterstützen Echtzeitanalysen und geben den Agenten während des Gesprächs Input für Coaching-Zwecke.

Xdroid hat die Emotionsanalyse für Contact Center völlig neu geschaffen.

Informieren Sie sich in unserem kurzen Demo-Video über einige der Funktionalitäten von Xdroid und den damit verbundenen Möglichkeiten oder schauen Sie sich unseren Use Case hierzu an.

Version 3: Sprachanalyse Next Generation

Mit dem Release der Lösung, der sogenannten VoiceAnalytics V3 wurden weitere handlungsorientierte, intuitive Dashboards, Diagramme und Heatmaps erstellt, die sofort einen Überblick darüber geben, wie das Contact Center oder eine Gruppe von Agenten performt, wie sich diese Performance entwickelt hat und wie ein bestimmter Kundenfall bearbeitet wurde.

Sofort ersichtlich ist auch, welche Leistungsindikatoren und andere Metriken des Qualitätsmanagements sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Eine der Top Funktionalitäten ist die neu entwickelte Skriptsprache, die eine noch intelligentere und fortschrittlichere Suche in einer umfassenden Datenbank von Analyseergebnissen ermöglicht, die von der modernen KI-Technologie erzeugt werden.

Insight Learning,
hilft Ihnen, das Verhalten Ihrer Kunden vorherzusagen

Xdroids Insight Learning-Modul, das auf künstlicher Intelligenz basiert, kann prädiktive Analysen über alle Konversationen durchführen, um Trends und Muster in den Analysedaten zu erkennen.

Dies ist besonders wichtig für Konversationen, die damit endeten, dass ein Kunde rechtliche Schritte oder Betrugsversuche im Zusammenhang mit Konversationen und erfolgreichen Outbound-Verkaufsanrufen einleitete.

Xdroid’s Insight Learning hilft Ihnen, die Faktoren zu erkennen, die bei diesen Konversationen eine entscheidende Rolle gespielt haben. Das Xdroid-Modul Insight Learning berücksichtigt CRM-Daten und Sprachmerkmale und zeigt komplexe Zusammenhänge auf, die ohne Machine Learning unentdeckt bleiben würden.

Real-time Agent Assist

Das Erfassen, Analysieren und Empfehlen von Aktionen geschieht in einem Bruchteil einer Sekunde. Agenten werden darauf hingewiesen,
ihre Compliance einzuhalten, Kundenemotionen zu beachten, Pop-ups mit relevanten Informationen zu erhalten, bei Bedarf automatisch einen Folgeanruf zu planen
und mit einem automatisch generierten Anrufprotokoll abzuschließen.

Look up´s

Der Agent Assist bietet verschiedene Arten von Agentenunterstützung. Ein Lookup zu einer Website oder Anwendung wird automatisch ausgelöst, basierend auf der Erwähnung der Schlüsselwörter, die als Lookup-KPIs programmiert sind. Wenn ein Schlüsselwort oder ein Satz erkannt wird, erscheint ein Link zu einer unterstützenden Website. Der Agent kann viel schneller auf relevante Informationen zugreifen.

Ihre Agenten werden mit Unterstützung des
Real-time Agent Assist
noch erfolgreicher in der Bearbeitung Ihrer Kundenanfragen.

Alerts

Eine weitere Möglichkeit, den Agenten zu unterstützen, besteht darin, dass Warnungen auf der Grundlage von Gefühls-, akustischen und inhaltlichen Informationen bereitgestellt werden können. Auf diese Weise hat der Agent eine zusätzliche Unterstützung. Warnungen können automatisch an den Contact Center Quality Manager über laufende Anrufe eskaliert werden, die basierend auf KPIs sofortige Unterstützung erfordern könnten.

Wir glauben, unser System kann nur durch Ihre eigene Vorstellungskraft begrenzt werden

Mit dem Release der Lösung, der VoiceAnalytics V3 wurden alle Möglichkeiten der Echtzeit-Analytik für Contact-Center-Agenten umgesetzt. Mit der V3 Engine wurden fortschrittlichste Technologien für tiefe neuronale Netze implementiert, um maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz noch effizienter zu machen.

Analytics Engine mit STT, Agent Insights, Insight Learning, Emotionserkennung, Produktivität, Sprachmarker, Sprechertrennung, Qualitätsmanagement, NPS, Tagging mit flexiblen Regeln, Alerts & Reports, Trendmonitoring und Wrap-Up Screen.

Real-Time Agent Assist hilft Ihren Contact Center Agents dabei effizienter zu arbeiten, indem sie in Echtzeit unterstützt werden.

Die Echtzeit-Voice-Analyse kann die Nachbearbeitungszeit der Agenten reduzieren, indem sie eine Zusammenfassung jedes Anrufs erfasst, die direkt in jedes CRM kopiert werden kann

Wrap-up screen

Wenn ein Anruf abgeschlossen ist, speichert der Nachbereitungsbildschirm eine Zusammenfassung des Gesprächs auf der Grundlage der Schlüsselelemente des CRM-Systems.

Elemente des Nachbereitungsbildschirms können Schlüsselwörter oder Sätze, eine Compliance-Zusammenfassung, der Gesamt-Emotionsindex oder jeder andere Aspekt sein, der dazu dient, die Reise des Kunden zu verfolgen. Es besteht auch die Möglichkeit, das vollständige Sprache-zu-Text-Transkript hinzuzufügen.

Sind sie bereit für den Start?

Sie sind interessiert an der Lösung? Lassen Sie uns in Kontakt treten!









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