Total Experience Management

Das Ziel der Total Experience Management (TXM) ist das Erlebnis von allen Beteiligten und Stakeholdern zu verbessern. In Abgrenzung zur Customer Experience Management (CXM) steht beim TXM nicht mehr der Kunde allein im Fokus, sondern viel mehr auch Mitarbeitende, Partnern, Produktnutzende – alle, die mit dem Unternehmen bzw. der Marke in irgendeiner Weise in Verbindung stehen. Man spricht hier daher auch von einer Multiexperience.

Laut einer Studie von Gartner werden Unternehmen 2024 einen deutlichen Wettbewerbsvorteil gegenüber Wettbewerber haben, in der sie eine 25%ige bessere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit aufweisen.

Bei SOGEDES verfolgen wir das Ziel Mehrwerte für alle, für Kunden, Mitarbeitende und das Unternehmen selbst zu schaffen.

Oftmals werden die unterschiedlichen Zielgruppen getrennt voneinander betrachtet, sodass Lösungen zum Beispiel nur die Kundenzufriedenheit steigern, aber Mitarbeitende außer Acht gelassen werden. Dennoch gibt es verschiedene Technologien, die die Experience sowohl der Kunden als auch der Mitarbeitenden verbessern:

Beispielsweise kann mit Hilfe von intelligenten Technologien und Automatisierung auf der einen Seite Warte- und Bearbeitungszeiten der Kunden verringern. Andererseits können Mitarbeitende von lästigen und immer wiederkehrenden Aufgaben entlastet werden, sodass durch ihre Motivation gesteigert werden und sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Dadurch kann das Unternehmen Kosten sparen. Reporting Funktionen wie zum Beispiel in der Omnichannel Contact Lösung geben Mitarbeitenden transparentes Feedback zu ihrer Leistung, sodass sie sich weiterentwickeln können. Mit Hilfe dieser Lösung kann die Kommunikation über alle Kanäle hinweg verwaltet werden, sodass gleichzeitig Kunden über vielfältige Kanäle das Unternehmen kontaktieren, um Anliegen zu lösen. Dies steigert demnach die Kundenzufriedenheit.