Total Experience Management

Das Ziel der Total Experience Management (TXM) ist das Erlebnis von allen Beteiligten und Stakeholdern zu verbessern. In Abgrenzung zur Customer Experience Management (CXM) steht beim TXM nicht mehr der Kunde allein im Fokus, sondern viel mehr auch Mitarbeitende, Partnern, Produktnutzende – alle, die mit dem Unternehmen bzw. der Marke in irgendeiner Weise in Verbindung stehen. Man spricht hier daher auch von einer Multiexperience.

Laut einer Studie von Gartner werden Unternehmen 2024 einen deutlichen Wettbewerbsvorteil gegenüber Wettbewerber haben, in der sie eine 25%ige bessere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit aufweisen.

Bei SOGEDES verfolgen wir das Ziel Mehrwerte für alle, für Kunden, Mitarbeitende und das Unternehmen selbst zu schaffen.

Oftmals werden die unterschiedlichen Zielgruppen getrennt voneinander betrachtet, sodass Lösungen zum Beispiel nur die Kundenzufriedenheit steigern, aber Mitarbeitende außer Acht gelassen werden. Dennoch gibt es verschiedene Technologien, die die Experience sowohl der Kunden als auch der Mitarbeitenden verbessern:

Intelligente Technologien und Automatisierung verringern die Warte- und Bearbeitungszeiten der Kunden. Gleichzeitig entlasten sie die Mitarbeitenden von lästigen und wiederkehrenden Aufgaben, wodurch deren Motivation steigt und sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Das Unternehmen spart dadurch Kosten. Reporting-Funktionen, wie in der Omnichannel-Contact-Lösung, geben den Mitarbeitenden transparentes Feedback zu ihrer Leistung, was ihre Weiterentwicklung fördert. Diese Lösung verwaltet die Kommunikation über alle Kanäle hinweg und ermöglicht es den Kunden, über vielfältige Kanäle mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, um ihre Anliegen zu lösen. Dies steigert die Kundenzufriedenheit.