Qualitätsmanagement

Im Qualitätsmanagement steht die Planung, Steuerung und Optimierung von Geschäftsprozessen im Vordergrund. Dabei wird das Ziel verfolgt, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern, um die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und letztlich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen.

Doch was heißt genau Qualität und wie kann sie transparent gemacht werden?

Die Qualität eines Prozesses, Produktes oder einer Dienstleistung ist ein Zustand, die den Gesamteindruck bzw. die gesamte Eigenschaft / Beschaffenheit beschreibt. Oftmals ist die Qualität schwer zu messen.

Regelkreis im Qualitätsmanagement

Der Optimierungsprozess im Qualitätsmanagement verläuft kontinuierlich, sodass ein Regelkreis entsteht. Zu Beginn steht die Qualitätsplanung, in der der Ist-Zustand und die Rahmenbedingungen bestimmt sowie Konzepte und Abläufe erarbeitet werden. Im nächsten Schritt folgt die Umsetzung der geplanten Maßnahmen. Daraufhin wird die Qualität gesichert, indem quantitative und qualitative Informationen ausgewertet werden. Als Letztes wird auf Basis der Auswertungen Verbesserungen des Prozesses vorgenommen und Ergebnisse kommuniziert. Der Kreis fängt dann wieder von Anfang in der Qualitätsplanung an.

Voice- und Speech Analytics im QM

Wie bereits vorher erwähnt kann die Qualität manchmal schwer zu messen sein. Die Voice- und Speech Analytics Tool von Xdroid gibt jedoch Einblick in die Leistung der Service Mitarbeitenden und somit die Qualität des Services. Mit dieser Technologie können Kundengespräche transkribiert, weiterverarbeitet und analysiert werden. Damit kann das Unternehmen wertvolle Einblicke hinsichtlich des Kundenverhaltens ihrer Emotionen und ihrer Bedürfnisse erhalten. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen kann die Performance des Contact Centers verbessert werden.