Customer Experience Management

Der Kern im Customer Experience Management (CXM) ist die Kunden ganzheitlich zu verstehen und darauf aufbauend eine Strategie zu entwickeln. Das Ziel ist es, eine kundenzentrierte Kultur zu schaffen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenloyalität zu stärken.

Warum CXM so wichtig ist?

• Kostenreduzierung: Studien zeigen, dass eine 5%-ige stärkere Kundenbindung eine 25% Erhöhung des Profits erzielen
• Positives Branding: Feedback von Kunden wirken sich auf das Branding aus und beeinflusst stärler Kaufentscheidungen als andere Marketingmaßnahmen wie Werbung.

Herausforderungen und Probleme im CXM:

• Das Kundenerlebnis lässt sich nicht einfach messen. Man benötigt eine Menge an Daten, um Aussagen über die Customer Experience treffen zu können.
• Das Omnichannel Management spielt eine entscheidende Rolle in der Customer Experience. Insbesondere der Zuwachs von vielfältigen digitalen Kanälen stellt eine Herausforderung dar.
• Qualitative Daten werden oftmals ignoriert. Gerade Kommentare in Umfragen kann viel mehr Erkenntnisse der Customer Experience geben als numerische Daten.
• Veraltete Technologien, die zur Verbesserung der Customer Experience genutzt werden, werden den Anforderungen nicht mehr gerecht bzw. führen zu Problemen.
• Fehlende Kommunikation und Zusammenarbeit erschweren die Planung von CX sowie den Aufbau einer abteilungsübergreifende Strategie.

Wie die Customer Experience verbessert werden kann?

Zentral ist hierbei die Optimierung des Kundenerlebnisses. Ein positives Kundenerlebnis führt zu eine stärkeren Kundenbindung und einem höheren Customer Lifetime Value. Verschiedene Technologien können dabei unterstützen, das Kundenerlebnis zu verbessern:

KI-Lösungen wie Voice- und Speech Analytics erlauben es, Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen zu analysieren, um die Bedürfnisse und das Verhalten des Kunden tiefgehender zu verstehen. Aufbauend auf den Erkenntnissen können Maßnahmen ergriffen werden, die das Kundenerlebnis positiver gestalten.

Weitere Technologien, wie Chat und Voice Bots oder einer Routing Funktion wie in der CC4 Teams Omnichannel Contact Center Lösung können die Warte- und Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen senken. Auch ein erfolgreiches Omnichannel Management zum Beispiel die Möglichkeit des Channel Shiftings, kann dazu beitragen das Kundenerlebnis zu verbessern.