Was ist smart IVR?
Smart IVR steht für „Smart Interactive Voice Response“ und bezieht sich auf eine fortschrittliche Version des traditionellen Interactive Voice Response (IVR)-Systems. IVR ist ein automatisiertes Telefonsystem, das Anrufern ermöglicht, über die Eingabe von Tasten oder Sprachbefehlen mit einem Computer zu interagieren, um bestimmte Informationen zu erhalten oder Transaktionen durchzuführen. Dabei muss kein menschlicher Operator eingreifen. Es bietet vordefinierte Optionen und Menüs, um Anrufe zu lenken und Kundenanliegen zu bearbeiten. (z.B. Wählen Sie „1“, wenn Sie Fragen zu Ihrer Rechnung haben).
Smart IVR geht einen Schritt weiter und integriert künstliche Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) in das IVR-System. Dadurch ist es in der Lage, natürliche Sprachbefehle und -anfragen besser zu verstehen und eine intelligentere und personalisierte Interaktion mit den Anrufern zu ermöglichen. Es kann auch durch Integration mit anderen Systemen, wie Kundendatenbanken oder CRM-Plattformen, personalisierte Informationen bereitstellen, wenn der Anrufer bekannt ist.
Smart IVR und Voicebots basieren beide auf künstlicher Intelligenz und natürlicher Sprachverarbeitung. Sie werden in der Kundenkommunikation und im Kundenservice eingesetzt. In der Praxis werden die Begriffe Voicebots und Smart IVR austauschbar verwendet, da beide Technologien ähnliche Ziele verfolgen. Das bedeutet, sie ermöglichen die Interaktionen zwischen Kunden und einem automatisierten System durch Sprache, um Kundenanliegen zu bearbeiten, Informationen bereitzustellen und Anrufe effizient zu leiten.
Die Terminologie ist in der Technologiebranche oft nicht einheitlich und kann sich mit der Entwicklung neuer Technologien und Anwendungen ändern. Daher kann es zu unterschiedlichen Interpretationen und Verwendungen der Begriffe kommen. Die Hauptidee bleibt jedoch dieselbe – die Verbesserung der Kundeninteraktion durch Sprachkommunikation in automatisierten Systemen.
Die Vorteile von Smart IVR
- Bessere Kundenerfahrung: Durch die Verwendung von NLP kann das Smart IVR-System die Absichten der Anrufer besser erkennen und entsprechende Antworten liefern, was zu einer reibungsloseren und effizienteren Interaktion führt.
- Personalisierung: Smart IVR kann Informationen aus früheren Interaktionen des Anrufers berücksichtigen und personalisierte Dienstleistungen oder Empfehlungen bieten.
- Effizienzsteigerung: Durch die Fähigkeit, komplexere Anfragen zu bearbeiten, können Anrufe direkt an den richtigen Punkt im IVR-System geroutet werden. Der Anrufer muss dabei nicht durch endlose Menüoptionen navigiert werden.
- Reduzierte menschliche Intervention: Smart IVR kann eine Vielzahl von Aufgaben automatisch erledigen, was die Arbeitslast für Kundendienstmitarbeiter verringert und Kosten einspart.
- Echtzeitanalysen: Das System kann Daten sammeln und Analysen in Echtzeit durchführen, um Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -bedürfnisse zu gewinnen, was Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Dienstleistungen unterstützt.
Insgesamt ermöglicht Smart IVR Unternehmen, ihren Kunden eine effiziente, personalisierte und benutzerfreundliche Erfahrung zu bieten, während sie gleichzeitig die betriebliche Effizienz steigern und Kosten reduzieren.
