Kategorie: Contact Center Software

VoIP ist die Abkürzung für Voice over IP -  also Telefonie über das Internet. Der Begriff bezeichnet im Allgemeinen die derzeit verwendete Technologie zur Übertragung von Sprache und hat in den letzten Jahren das klassische Telefonnetz weitegestgehend abgelöst.

PBX ist die Abkürzung für Private Branch Exchange und steht oftmals gleichbedeutend für die Telefonanlage oder Office-Telefonie in einem Unternehmen.

Preview Dialing ist ein spezielle Outbound Anwahlmethode in Contact Centern, bei der keine automatische Anwahl der Telefonkontakte durch den Dialer statt findet.

Predictive Dialing – ebenso wie Power Dialing oder Preview Dialing - ist ein spezieller Wählmodus im Rahmen von Outboundkampagnen in Contact Centern.

Power Dialer verwalten und steuern eine automatische Wählmethode zur Verteilung von Outbound Anrufen in Abhängigkeit der angemeldeten und verfügbaren Mitarbeiter in Contact Centern.

Dialer im Contact Center werden dann eingesetzt, wenn eine große Anzahl von Kunden oder Kontakten kontaktiert werden sollen. Dies kommt beispielsweise bei der klassischen Kaltakquise, bei einem Produktrückruf oder einer Sonderaktion im Marketing zur Anwendung.

Unter Inbound Telefonie versteht man im allgemeinen Sinn jede Art von eingehendernKontaktanfragen z.B. von Kunden oder Interessenten an ein Unternehmen.

Outbound Telefonie ist der Sammelbegriff für ausgehende Anrufe. Hierbei können unterschiedliche Kanäle wie ausgehende Anrufe, E-Mails oder pro-aktive Chats verwaltet werden.

IVR steht für Interactive Voice Response, ein automatisiertes System, das eingehende Anrufe beantwortet und den Kunden Anweisungen gibt.

Eine Automatic Call Distribution (ACD) ist ein System, welches Kontakte an verfügbare Ressourcen im Contact Center weiterleitet.