Contact Center as a Service CCaaS

Contact Center as a Service (kurz: CCaaS) ist eine cloud-basierte Lösung bzw. ein Softwaremodell für den Kundenservice und wird auch als Cloud Contact Center bezeichnet. Dieses Modell stellt eine gute Alternative zu On-Premise Contact Center dar. Dabei nutzt der Kundenservice verschiedene Technologien zur Kommunikation zu ihren Kunden. Eine Hardware benötigt der Kundenservice nicht. Vielmehr greift er auf Softwarelösung von verschiedenen Anbietern zu.

Häufige Technologien in Verbindung mit CCaaS sind zum Beispiel Interactive Voice Response (IVR) oder Routing Funktionen.

Gründe, die für CCaaS sprechen:

• Schafft ein besseres Omnichannel Kundenerlebnis
• Zentrale Steuerung und Überwachung von Kundenaktionen
• Steigerung der Produktivität
• Höhere Skalierbarkeit und geringe Ausfallzeiten
• Hohe Servicelevel im Support
• Schnellere Einführung
• Unternehmen kann unabhängig von Ort Mitarbeiter einstellen
• Geringe Kosten

Cloud Contact Center sind im Kommen. Eine Statistik aus dem Jahr 2019 zeigt, dass die weltweite Marktgröße von CCaaS  3,07 Milliarden US-Dollar betrug und sich bis 2027 verdreifachen soll.