Was ist Blending?
Blending/Call Blending Im Kundenservice werden sowohl Inbound als auch Outbound Telefonate geführt. Oftmals werden die beiden Ausprägungen isoliert betrachtet, in der Praxis können Inbound und Outbound nicht klar getrennt werden. Beispielsweise kontaktieren Service Mitarbeitende über ausgehende Anrufe den Kunden um Anfragen nachzuverfolgen oder um Angaben weiterer Dokumente zu vervollständigen. Call Blending erlaubt sowohl Inbound als auch Outbound Telefonien über ein Contact Center Software System und über dieselben Service-Mitarbeitende zu steuern. Welche Gründe für Call Blending sprechen?
- Call Blending steigert Effizienz und Produktivität, da die Service-Mitarbeitenden sich durch den Wechsel zwischen Inbound und Outbound Telefonaten besser an die Prioritäten der Kundenanfragen anpassen können. Auf diese Weise können die Personalressourcen effizienter genutzt werden.
- Mit der gewonnenen Flexibilität kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, indem Inbound Anrufe rechtzeitig abgefedert werden. Gleichzeitig können mehr Outbound-Telefonate getätigt werden, wenn eingehende Anrufe gering sind. So kann die Kundeninteraktionen maximiert werden.
- Dadurch, dass Inbound Telefonien besser abgefedert bzw. im Outbound mehr potenziellen Kunden gewonnen werden können, kann ein höherer Umsatz erzielt werden.
Wenn eine Call Blending Contact Center Lösung im Unternehmen eingeführt wird, bedeutet es meist, dass Service-Mitarbeitende weitergebildet werden müssen, um Inbound sowie Outbound zu beherrschen.