Unified Desktop

Als Unified Desktop – auch Omnichannel Desktop genannt – bezeichnet man Interfaces, in der Mitarbeitende Kundeninformationen sowie -anliegen über sämtliche Kommunikationskanäle auf einem Bildschirm einsehen und bearbeiten können. Es ist eine Lösung, die Service-Agenten dabei unterstützt, Kundenkontakte in Echtzeit zu bearbeiten. Damit alle relevanten Daten verfügbar sind, ist der Unified Desktop mit anderen Systemen wie etwa dem CRM-System, integriert. Auf nur einem Bildschirm werden Daten aus unterschiedlichen Systemen zusammengefasst. So erhalten die Service Mitarbeitenden einen Überblick und können sogar mit intelligenten Technologien automatisert bearbeitet werden. Das Unified Desktop unterstützt folgende Kanäle im Inbound und Outbound Telefonie: E-Mail, Fax, Briefe, gescannte Dokumente, Chatanfragen, Webseiten und Portale, Social Media Kanäle, Messenger Dienste, etc.

Mit dem Einsatz von Unified Desktop können folgende Vorteile genutzt werden:

• Verringerte Bearbeitungszeiten
• Höhere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
• Vermeidung von menschlichen Fehlern
• Steigende Produktivität

Wie funktioniert ein Unified Desktop?

Jede:r Service Mitarbeitende hat einen Zugang, um sich in das Unified Desktop einzuloggen, in der sein Skill Profil eingepflegt ist. Anhand dieses Skill Profils erfolgt die Kontaktverteilung, zum Beispiel durch ein ACD System. Heutzutage gibt es viele verschiedene umfangreiche Verteilfunktionen. Durch die Zuordnung auf Basis der Fähigkeiten der Mitarbeitenden können Anliegen effizienter bearbeitet werden, indem Mitarbeitenden zusätzlich situationsabhängig passende Hilfsmittel zur Verfügung gestellt werden . Zum Beispiel können sie auf festgelegten Workflows zugreifen, wenn es um eine bestimmte Aktivität geht. Somit wird der komplette Prozessablauf im System integriert.

Was ist in der Praxis zu beachten, wenn man Unified Desktop Lösungen integrieren möchte?

Die Unternehmensgröße ist kaum bedeutend, wenn es um den Einsatz von Unified Desktop geht. Insbesondere eignen sich Unified Desktop Lösungen für Contact Center, in der verschiedene Kontaktkanäle bedient werden. Vor allem wenn viele Kontaktanfragen pro Kanal eingehen, kann das Unternehmen mehr von dieser Lösung profitieren. Des Weiteren sollte man sich überlegen, welche Applikationen im Unternehmen angebunden werden sollten – sei es CRM Systeme oder ERP Lösungen, etc.