Was sind Closed-Domain Bots?
Die Customer Journey bezeichnet den Weg, den Kund*innen durchlaufen, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten, von der ersten Wahrnehmung bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Dieser Prozess umfasst alle Berührungspunkte und Interaktionen, die Kund*innen mit dem Unternehmen haben.
Die Customer Journey ist ein umfassendes Konzept, das alle Phasen und Schritte beschreibt, die Kund*innen durchlaufen, während sie eine Kaufentscheidung treffen und danach eine Beziehung zu einem Unternehmen pflegen. Sie kann in verschiedene Phasen unterteilt werden:
- Bewusstsein (Awareness): Kund*innen werden auf das Unternehmen oder das Produkt aufmerksam, oft durch Marketingmaßnahmen wie Werbung, Social Media oder Mundpropaganda.
- Erwägung (Consideration): Kund*innen recherchieren und vergleichen Produkte oder Dienstleistungen, um ihre Optionen zu bewerten. Sie interagieren möglicherweise mit Unternehmenswebsites, lesen Bewertungen oder nehmen Kontakt zu Vertriebsmitarbeiter*innen auf.
- Kauf (Purchase): Die Entscheidung zum Kauf wird getroffen und der Kaufprozess wird abgeschlossen. Dies kann sowohl online als auch offline geschehen.
- Nutzung (Retention): Nach dem Kauf nutzen Kund*innen das Produkt oder die Dienstleistung. Ihre Erfahrungen in dieser Phase beeinflussen ihre Zufriedenheit und Loyalität.
- Treue (Loyalty): Zufriedene Kund*innen entwickeln eine Bindung zum Unternehmen und werden zu wiederkehrenden Käufer*innen. Sie empfehlen das Unternehmen möglicherweise auch weiter.
Wichtige Aspekte der Customer Journey:
- Berührungspunkte (Touchpoints): Alle Interaktionspunkte, die Kund*innen mit einem Unternehmen haben, wie Website-Besuche, Social-Media-Interaktionen, Telefonate mit dem Kundenservice und physische Besuche in Geschäften.
- Customer Experience (Kundenerfahrung): Die Summe aller Eindrücke, die Kund*innen während ihrer Reise sammeln. Positive Erfahrungen fördern die Kundenzufriedenheit und -loyalität.
- Personalisierung: Anpassung der Kommunikation und Interaktionen an die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen der Kund*innen, um eine bessere Erfahrung zu bieten.
- Datenanalyse: Unternehmen nutzen Daten, um das Verhalten der Kund*innen zu verstehen und die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren.
Vorteile der Analyse der Customer Journey:
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch das Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Kund*innen können Unternehmen ihre Dienstleistungen und Produkte besser anpassen.
- Erhöhte Loyalität: Eine positive und reibungslose Customer Journey führt zu einer stärkeren Kundenbindung und erhöht die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen.
- Effizientere Marketingstrategien: Durch die Identifikation der effektivsten Berührungspunkte können Marketingressourcen gezielt eingesetzt werden.