Intelligent RPA:
Smarte Prozesse mit
KI-Automatisierung

Unter RPA (Robotic Process Automation) versteht man die Automatisierung von zeitintensiven, manuellen, repetitiven Prozessen und regelbasierten Vorgängen durch Softwareroboter.

RPA simuliert die Tätigkeiten eines menschlichen Mitarbeiters. Durch vorangegangene, detaillierte Aufzeichnung aller Arbeitsschritte und Protokollierung des zu automatisierenden Prozesses kann RPA mittels „Capturing“ jeden Mausklick, jede Tastatureingabe des Mitarbeiters abbilden und suggeriert so der zum Verrichten des Prozesses erforderlichen Applikation, dass es gerade von einem echten Mitarbeiter bedient wird.

Diese Art von „Manipulation“ ermöglicht die Anwendung von RPA mit nahezu jeder Applikation und jedem Programm, wodurch es unbegrenzte Einsatzmöglichkeiten gibt.

Der wohl größte Nutzen und häufigste Einsatzbereich von RPA befindet sich im Backoffice Bereich und im Customer Service. Antragsbearbeitung oder Kündigung, die Anlage neuer Kunden im CRM-System, Dokumentenverarbeitung, Adressänderungen im Kundenstamm oder Terminvergabe bis hin zur Workflow Steuerung sind typische Beispiele, die sich mittels RPA voll automatisieren lassen.

Auch im Vertrieb, Rechnungswesen, IT oder in der Logistik kommt RPA zum Einsatz, beispielsweise bei der Warenbestandsabfrage.

Im Prinzip lassen sich alle Prozesse automatisieren, die regelbasiert und nach einem gleichen Bearbeitungsmuster und Schema ablaufen.

Die schnellsten Ergebnisse erzielen Prozesse mit hohem Arbeitsumfang bzw. hoher Wiederholungsrate. Es gibt aber auch eine Vielzahl anderer Prozesstypen, bei denen Effizienzgewinne, höhere Qualität, regelkonforme Compliance oder Umsatzsteigerung und last but not least eine bessere Customer Experience erzielt werden können.

RPA lohnt sich für Unternehmen, die eine hohe Anzahl von wiederkehrenden, manuellen Prozessen haben, die keiner Interpretation bedürfen oder auf regelbasierten Entscheidungen basieren. Bedarf es einer Interpretation oder komplexerer Entscheidungen, um Folgeprozesse anzustoßen, können diese mit Hilfe künstlicher Intelligenz automatisiert werden. Langfristig gesehen lassen sich durch RPA Kosten einsparen, die Average Handling Time senken und das Qualitätsmanagement verbessern. Es kann zudem neue zeitliche Ressourcen schaffen, wodurch das Bereitstellen zusätzlicher Services oder Geschäftsfeldern mit der gleichen Anzahl an Mitarbeitern möglich wird.  Erfahrungsgemäß liefert RPA sehr schnell einen Return on Investment, der meist schon nach 6- 12 Monaten eintritt.

Die Vorteile von RPA im Customer Care sind vielfältig. Im Folgenden haben wir einige aufgelistet:

• Effizienzsteigerung der Prozesse und damit z.B. eine Senkung der Average Handling Time und damit höhere Kundenzufriedenheit durch kürzere Bearbeitungszeiten
• Kostenersparnis
• RPA ist 24/7 einsatzbereit
• gesteigerte Mitarbeitermotivation durch das Wegfallen einfacher oder repetitiver Aufgaben
• Senkung der Fehlerquote & höhere Genauigkeit
• problemlose Integration in bestehende Systemlandschaften wie z.B. ERP-Systeme (SAP u.a.) und CRM-Systeme (Salesforce, Zendesk, u.a.) .
• Erhöhung der Benutzerfreundlichkeit und damit User Experience durch Vereinheitlichung unterschiedlicher Anwendungen in Form eines Unified Desktops
• direkte Rentabilität durch niedrigere Lizenzkosten im Vergleich zu Personalkosten
• einfache Skalierbarkeit von Performance, flexible Anpassung der Bots
• bessere Reporting Qualität durch eine automatisierte Dokumentation aller Arbeitsschritte & Verbesserung der Governance & Compliance
• verbessertes Qualitätsmanagement & Reporting durch einfache Nachverfolgung von Schwachstellen

Die erste Herausforderung bei der Einführung von RPA ist es, den richtigen Prozess zu finden. Bevor es an die Automatisierung komplexer Prozesse geht, empfiehlt es sich mit einfachen, aber repetitiven Prozessen zu beginnen, die ein hohes Maß an Standardisierung aufweisen und einen hohen Nutzen für das Unternehmen haben.

Bei der Einführung von RPA sollten in jedem Fall die Mitarbeiter mit einbezogen werden, um die spätere Akzeptanz von RPA in der täglichen Arbeit zu erhöhen.Eine realistische Erwartungshaltung ist ebenfalls wichtig, um die Möglichkeiten und Grenzen einzuschätzen. Der zu automatisierende Prozess muss im Vorfeld bis ins kleinste Detail skizziert und analysiert werden. Es sollten alle involvierten Systeme berücksichtigt sowie alle beteiligten Mitarbeiter im Entwicklungsprozess eingebunden werden, um die Anforderungen an den RPA-Bot klar zu definieren.

Die Implementierung der Bots erfordert eine vorgelagerte genaue Prozessanalyse, klar definierte Anforderungen und ausführliche Tests, um unnötige Nacharbeiten zu vermeiden.

Grundvoraussetzung für den Start eines RPA-Projekts ist die genaue Skizzierung des Prozesses, mit der die genauen Anforderungen an den RPA Bot präzise definiert werden kann.

RPA setzt einen standardisierten Prozess voraus, d.h. der Prozess darf nicht ständigen Änderungen unterliegen. Jede Prozessänderung erfordert auch eine Anpassung des Softwareroboters. Zudem sind strukturierte, digital Inputdaten Voraussetzung, damit der Bot bei der späteren Ausführung seiner Tätigkeit darauf zugreifen und diese auslesen kann.

Am besten eignen sich repetitive Prozesse mit hohem Volumen, die nach der Automatisierung eine hohe Effizienz versprechen. Wir empfehlen mit einfachen und schlanken Prozessen zu beginnen, um einen schnellen und messbaren Return on Invest zu erzielen.

Process Mining ist hier das Stichwort! Man sollte den zu automatisierenden Prozess genau durchleuchten.

Zur Identifikation des ersten zu automatisierenden Prozesses sollte man sich folgende Fragen stellen:

• Ist der Prozess repetitiv?
• Folgt er einem regelbasierten Ablauf?
• Weist der Prozess ein hohes Maß an Standardisierung auf?
• Werden strukturiertem digitale Daten verarbeitet?
• Gibt es ein hohes Prozessvolumen?
• Birgt der Prozess ein hohes Fehlerpotenzial?
• Ist eine ständige Anpassung des Prozesses erforderlich?
• Ist der Prozess Governance- und Compliance-relevant?
• Ist der Prozess skalierbar/überprüfbar?

Prinzipiell kann man jede Art von Applikation anbinden.

Da die Interaktion eines RPA-Bots auch über das Frontend bzw. Benutzeroberfläche der beteiligten Applikationen erfolgen kann und damit die Bedienung eines menschlichen Mitarbeiters simuliert, erfordert RPA keine vollständige Integration der beteiligten Anwendungen oder Änderungen bestehender IT-Infrastrukturen.

Ganz klar! – Ja, das tut es!

Für Kleinunternehmen lohnen sich allerdings nur Automatisierungsprozesse, die ein hohes Arbeits- oder Transaktionsvolumen abbilden können.

Das kommt ganz auf die Komplexität und den Umfang des zu automatisierenden Prozesses an.

Keinesfalls! RPA kann die Tätigkeit von Mitarbeitern ersetzen, mehr und mehr ist es aber so, dass RPA Ihre Mitarbeiter unterstützen und sie von stupiden Aufgaben und Zeitfressern entlasten soll, sodass sie wieder Zeit für die wirklich wichtigen und wertschöpfenden Dinge Ihrer Arbeit haben. RPA sollte daher als zeitliche Entlastung und Motivationsfaktor für die Mitarbeiter angesehen werden.

Die Antwort ist: Es kommt drauf an!

Der Aufwand und die Entwicklungsdauer variiert je nach Komplexität des bestehenden oder zukünftiger Bots. Durch den modularer Aufbau von RPA lassen sich jedoch Äderungen oder zusätzliche Prozessschritte recht leicht implementieren.

Die Entwicklung eines komplett neuen Prozesses kann unabhängig davon erfolgen.