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AI-Nutzung ist noch kein Business Case.
„Welche CX-KPIs 2027 wirklich zählen – und wie AI aus Kennzahlen konkrete Verbesserung macht.“
Das CX-Metrics-Paper stellt die Kombination aus deterministischen Kennzahlen wie AHT/CSAT und AI-gestützter Interpretation in den Mittelpunkt. Entscheidend ist nicht, wie viel AI eingesetzt wird, sondern welche messbare Wirkung daraus entsteht.
Gartner prognostiziert laut dem CX-Metrics-Whitepaper, dass bis Ende 2026 rund 80 % der Kundeninteraktionen in irgendeiner Form AI einbeziehen. Gleichzeitig geben nur 8 % der Organisationen an, eine echte tiefgreifende AI-Transformation erreicht zu haben.
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