Call Recording

Call Recording bezeichnet das Aufzeichnen von Gesprächen über Audiokanäle. Diese Aufzeichnungen können für verschiedene Zwecke genutzt werden, wie zum Beispiel zur Qualitätssicherung im Kundenservice, zur Schulung von Mitarbeiter*innen oder zur Dokumentation von Gesprächen.

Call Recording wird häufig in Geschäftsumgebungen eingesetzt, um die Interaktionen zwischen Mitarbeiter*innen und Kund*innen zu erfassen. Dies kann in Call Centern, im Vertrieb, im Kundenservice oder in anderen Bereichen erfolgen, in denen Telefongespräche eine wichtige Rolle spielen.

Die Aufzeichnungen können sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe durchgeführt werden. Moderne Call Recording-Systeme bieten Funktionen wie die automatische Speicherung, das Durchsuchen und das Abrufen von Anrufen. Darüber hinaus ermöglichen sie die Kategorisierung und Analyse von Gesprächen anhand verschiedener Kriterien wie Datum, Uhrzeit oder beteiligten Personen.

Call Recording-Systeme können sowohl hardware- als auch softwarebasiert sein. Hardwarelösungen integrieren sich direkt in die Telefonanlage, während Softwarelösungen über die Netzwerkinfrastruktur arbeiten. Viele moderne Lösungen sind cloudbasiert und bieten flexible, skalierbare Aufzeichnungsoptionen. Neben dem Gespräch können auch weitere Parameter wie der Anrufkanal, die Nummer des Anrufers oder die Anrufdauer festgehalten werden.

Aus rechtlichen Gründen müssen die Anrufteilnehmenden immer darüber informiert sein, dass der Anruf aufgezeichnet wird. Die Aufzeichnung kann nach Zustimmung automatisch oder durch Mitarbeitende begonnen.

Call Recording liefert viele Vorteile:

• Qualitätssicherung: Durch das Abhören von aufgezeichneten Gesprächen können Unternehmen die Servicequalität überwachen und verbessern.
• Mitarbeiterschulung: Aufzeichnungen bieten wertvolles Trainingsmaterial, um neue Mitarbeiterinnen zu schulen und bestehende Mitarbeiterinnen weiterzubilden.
• Kundenzufriedenheit: Durch die Analyse von Gesprächen können Unternehmen besser auf die Bedürfnisse ihrer Kund*innen eingehen und ihren Service entsprechend anpassen.