Was ist Automatic Call Distribution (ACD)?
Automatic Call Distribution (ACD) bezeichnet ein System, welches eingehende Kundeninteraktionen (Anrufe, Mails, etc.) automatisiert an verfügbare Ressourcen im Contact Center weiterleitet. Mit dem ACD-System werden eingehende Anrufe intelligent verteilt z.B. an besonders ausgebildete Service-Agenten, zusätzliche Teams/Standorte oder auch Rückruf-Services/Voicemails. Agenten können im System mit ihren Fähigkeiten (Skills) hinterlegt werden und so die Anfragen erhalten, die den jeweiligen Skill erfordern. Diese können beispielsweise Sprachen sein, oder Kanäle, wie etwa Anruf, Video und Schriftbearbeitung. Zusätzlich kann über Skills auch eine weitere Feinjustierung in Form von Fachwissen, Abteilungen, Soft-Skills, etc. stattfinden.
Durch den Einsatz eines ACD-Systems stellen Sie sicher, dass Ihre Anrufer immer richtig landen und Sie erhöhen die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens.
Die ACD-Software ist ein wahrer Alleskönner und die Einsatzbereiche entsprechend vielseitig. Von der zentralen Kundenkommunikation über Contact Center bis zur automatisierten Verteilung eingehender Anrufe an verantwortliche Abteilungen oder Mitarbeiter. Sie trägt ebenfalls dazu bei, Mitarbeitende gleichmäßig auszulasten und die Wartezeiten zu reduzieren. Sie können die ACD-Software auch für Echtzeitberichte und Auswertungen Ihrer Kundeninteraktionen nutzen. Ein Automatic Call Distribution-System kann in vielen unterschiedlichen Ausbaustufen zum Einsatz kommen. Je nach Konfiguration verbindet sie unterschiedliche Unternehmen und Abteilungen miteinander.
Die Vorteile:
- Optimale Auslastung der Mitarbeiter
- Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Reduktion der Wartezeiten für Anrufende
- Management von eingehenden Anfragen
- Automatisierte Vorqualifizierung reduziert den Zeitaufwan der Agenten
- Steigerung der Servicequalität durch Mithörfunktionen
- Echtzeitberichte und Auswertungen der Kundeninteraktion helfen, den Kundenservice zu optimieren (Statistiken zu Auslastung, Anzahl Anrufe, Anrufe in Warteschleife, etc.)
Moderne Lösungen bieten oftmals zusätzlich zur ACD-Steuerung noch eine integrierte Public Branch Exchange (PBX)-Funktion an. Hiermit werden Anrufe auch innerhalb des Unternehmens an Mitarbeiter verteilt, welche nicht auf den Service-Hotlines direkt angemeldet sind. Im Gegensatz zu einer „klassischen“ PBX-Telefonanlage ist die Zustellung von eingehenden Kontakten über eine Anruf-Verteilung in der Regel wesentlich feiner steuerbar. Während das Routing in einer PBX-Anlage oftmals starr und regelbasiert erfolgt, können bei einer ACD diverse dynamische Kriterien wie z.B. aktuelle Wartezeit, Anzahl freier Mitarbeiter oder Datum des letzten Anrufs in die Verteilung mit einbezogen werden.
Ein Automatic Call Distribution-System kann in vielen unterschiedlichen Ausbaustufen zum Einsatz kommen. Je nach Konfiguration verbindet sie unterschiedliche Unternehmen und Abteilungen miteinander.
