»WORKFORCE MANAGEMENT

WORKFORCE
OPTIMIERUNG
EINFACH GEMACHT.

Ihre wertvollste Ressource – Ihre Mitarbeiter.
Mehr Umsatz, besserer Service, zufriedene Mitarbeiter!

Optimierte Zeitpläne innerhalb von Minuten

Unsere Workforce Management Lösung ist ein innovatives, benutzerfreundliches Tool für Ihr Multichannel Management mit umfassenden Funktionen. Es bietet ein Echtzeit-Reporting, um während des laufenden Betriebes Anpassungen in der Planung vorzunehmen, und so vereinbarte Service Levels zu erfüllen – auch nach unvorhergesehenen Personalausfällen.

Der leistungsstarke Optimierungs-Generator erstellt dann binnen weniger Augenblicke eine aktualisierte Ablaufplanung. Die Urlaubsplanung berücksichtigt Ressourcen sowie die Vergabe von Sonderdiensten nach einem Fairnessfaktor. Bevor die Schichten veröffentlicht werden, können verschiedene Szenarien unter dem Gesichtspunkt der Kosten und Servicelevels analysiert und ggf. angepasst werden.

Dabei können die Betroffenen online ihre Schichten einsehen und unter Berücksichtigung ihrer Skillmatches ggf. auch tauschen.

VORTEILE AUF EINEN BLICK

TECHNOLOGIE AUF DEM NEUSTEN STAND
Reduziert Personalüber- und Personalunterbesetzung
Erhöht die Service Levels und die Produktivität
Reduziert Verwaltungsaufwand
Kurze Einrichtungszeit, schnell zu erlernen und intuitiv zu bedienen
Schnittstellen zu relevanten Programmen
Benutzerfreundliche Oberfläche mit vertrautem Look & Feel
Planeinhaltung in Echtzeit und tagesaktueller Einflussnahme
Höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch Fairnessfaktor
Berücksichtigung bevorzugter Arbeitszeiten
Aussagekräftige Berichte über Ihre KPI Leistungskennzahlen
Modularer Aufbau
Schneller ROI

DAS WFM BASISMODUL
Im Bereich der Personaldaten werden Mitarbeiterdaten, wie zum Beispiel Arbeitsverträge, Schichtpläne, Verfügbarkeiten, Vereinbarungen, Skills, Anfragen oder Notizen verwaltet. Dabei ist es kompatibel mit den meisten Gewerkschaftsverträgen und bietet Schnittstellen zu Abrechnungs- und Zeiterfassungssystemen.

Die Schichtplanung bietet einen Forecast aus historischen Daten, unterschiedlichen Forecast- Szenarien, Wenn-Dann Analysen, personalisierten Statistiken, Trendkurven, Erlang-C Berechnungen, flexiblen Definition von Servicelevels usw.

Im Bereich der Urlaubsplanung ermöglicht die Lösung die Funktion „Urlaub nach Skills“, die dem Personalplaner sofort zeigt, aus welchem „Skill Budget“ er noch Freizeit bzw. Urlaub gewähren kann.

Zeitkonten werden jahresübergreifend verwaltet und unterstützen Sie, jederzeit die Einhaltung der Kontingente von Arbeitszeit und Urlaubstagen tagesaktuell im Blick zu behalten.

Perfekte Zeitpunkte für Meetings und Schulung für ausgewählten Mitarbeiter werden unter Berücksichtigung des zu erwartenden Anrufvolumens und der Pausenzeiten in Sekundenschnelle gefunden.

Prognosen
Prognosen können einfach für verschiedene Szenarien wie z.B. für unterschiedliche Budgets, saisonale Schwankungen oder Markttrends erstellt werden.
Zukünftiges Wachstum kann simuliert werden und verschiedene Parameter für Negativ-Wachstum berücksichtigt werden.
Dabei erstellt das System Ihnen einegenaue grafische Übersicht Ihres Personalbedarfs.

Es unterstützt inbound und outbound-Anrufe, erstellt Zielprognosen auch für non-call-Aktivitäten wie E-Mail, Web Chats, Back Office und Supervision.Bei Verteilung auf mehrere Standorte oder bei multi-skill-basiertem Einsatz der Agenten kann die Übersicht auf verschiedene Kanäle aufgeteilt werden, um so eine Prognose jedes einzelnen Geschäftsbereichs zu erstellen.

Reporting
Der Agenten-Leistungs-Report ist ein hilfreiches Werkzeug, um die Leistung Ihres Call-Centers und einzelner Agenten zu analysieren. Es umfasst Parameter wie geplante Vermittlungszeit, Gesprächsdauer, Belegung, Planeinhaltung, Anzahl der Calls, durchschnittliche Abwicklungszeit und zeigt Verspätungen oder vorzeitiges Arbeitsende sowie deren Einhaltung an.

Der Call Traffic Report ist ein Berichts-Paket, das informative Statistiken bietet, indem es Daten von WFM Lösung mit Daten aus dem Telefon-System verknüpft. Der Report liefert wichtige Informationen über Prognosen in Verbindung mit den aktuellen Ergebnissen, Service Levels, Aufleger und Kosten-Nutzen- Kalkulationen.

Advanced Targeting
Dieses Modul überprüft den erstellten Multi-Skill-Plan mittels Simulation basierend auf Anrufvolumen pro Plan per skilled Agent, Echtzeit Intraday Simulation, Genaue Kalkulation der KPIs, der Servicelevels und des Volumens an Overflow Partner, Shrinkage Prognosen, What-If Analysen usw.

TimeWeb
Das Web Interface ermöglicht den online Zugriff der Agenten auf ihre Einsatzpläne. Verfügbarkeiten und Anfragen zu Fehl- und Sonder-Einsatzzeiten können ebenfalls eingetragen werden. Abrufbar auch über Outlook, iCal, Google, Android oder iPhone.

TimeBar
Die TimeBar ist eine Echtzeit-Anwendung für Agenten, um Einsatzpläne zu verfolgen und Hinweismeldungen bekommen, dass Tätigkeiten gewechselt werden müssen oder Pausen anstehen und sie sich ausloggen sollen. Die Agenten können dabei auch ihre individuelle Belegung und Planeinhaltung tagesgenau nachverfolgen.

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