14. Internationale Jahreskonferenz des APCC 2018 in Lissabon

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12. Juni 2018 | SOGEDES

Eine Zukunft voller Veränderungen für Contact Center: Martin Wild spricht auf der 14. internationalen APCC-Konferenz.

Am 18. Juni war Martin Wild, CEO von sogedes.digital, als Referent auf der 14. internationale Jahreskonferenz des APCC, dem Verband der portugiesischen Contact Center, in Lissabon um Trends in der Technologielandschaft der deutschen Contact Center zu präsentieren. Thema der Konferenz war “Contact Centers Challenge: What we are and what we’ll be,” und das Treffen bot Raum für nationale und internationale Referenten, um ihre Fachkenntnisse zu teilen.

 

Was sind die Trends der Customer Experience-Landschaft? Obwohl die drei größten Trends, KI und Bots, Customer Experience und Cloud-Technologie, nicht überraschend sind, gibt es in der Contact Center-Welt viel Bewegung. So nehmen beispielsweise Social Media und Video-Chat zu, was der zu erwartenden Reduzierung der Rolle der Telefonie in Contact Centern entspricht. Darüber hinaus gewinnt die KI- und Automatisierungstechnik an Bedeutung.

Auf der einen Seite steht die digitale Transformation, die neue Kanäle und Werkzeuge hervorbringt, auf der anderen Seite der Kunde im Mittelpunkt– Customer Engagement als Ausgangspunkt, mit Automatisierung und Digitalisierung als Instrument. Das Contact Center wird so zu einem echten User Experience Hub – hier arbeiten Menschen und Maschinen eng zusammen für ein exzellentes Customer Experience.

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